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Plus de 100 000 followers sur Twitter: la parole aux CM !

09052017

Depuis jeudi 4 mai, le compte Twitter officiel du RER A, @RER_A, a dépassé les 100 000 followers. Loin de tout triomphalisme, nous savons bien que vous nous suivez essentiellement pour avoir de l’information en temps réel en cas de problème sur votre ligne notamment. Mais comme nous l’avons écrit dans le gif que nous avons publié à cette occasion (un peu plus bas dans ce billet) : on reste à vos côtés !

Je vous l’avais déjà expliqué sur le blog, votre principale interlocutrice sur le fil Twitter, c’est Inès. Et parce que vous êtes très nombreux (100 000 quand même c’est quelque chose !) une seconde community manager (CM), Emma est arrivée en renfort au mois de mars. Mais, si vous avez l’habitude de consulter @RER_A, vous la connaissez déjà !

J’ai proposé à Inès et Emma de s’adresser à vous sur le blog, pour ne pas être limitées à 140 caractères et vous faire part de leur expérience au quotidien. Entre deux tweets, voici ce qu’elles avaient à vous dire.

Inès, cela fait maintenant plus de 6 mois que tu as repris les rênes du compte Twitter. Quelles sont tes missions au quotidien ?

Au quotidien, nous avons énormément de sollicitations! C’est extrêmement varié, que ce soit en situation perturbée, quand nous essayons d’orienter les clients et de leur expliquer ce qu’il se passe ou encore pour aider une personne qui a perdu quelque chose dans le train… On nous pose des questions et nous on cherche des réponses très concrètes. Je dois y répondre en temps réel et être très réactive ! Mais c’est un métier qui me correspond bien. J’aime bien cet échange avec les gens, surtout dans la mesure où on se sent utile quand on rend service aux voyageurs ; mais ça tu le sais bien Sophie, c’est la même chose sur le blog !

Effectivement, et je le répète régulièrement moi-aussi en réponse à certains commentaires, les sollicitations sont extrêmement variées sur le blog comme sur Twitter, donc tu touches à tout un tas de sujets, qui t’obligent à rester curieuse et mobilisée.

Oui, on peut nous demander l’heure de passage d’un train la veille d’un départ en vacances, pourquoi telle branche est impactée pour un incident de l’autre côté de la ligne ou encore comment prendre un vélo dans le train. Et c’est là que ton billet qui fait le point sur le sujet va nous être très très utile : on fait un lien vers le blog et les voyageurs retrouvent toute l’information nécessaire ! Parce qu’en 140 caractères on peut dire beaucoup de choses, bien entendu, mais on est quand même toujours forcées de faire toute une gymnastique ! Et puis évidemment, quand il y a un problème, les sollicitations explosent et là j’essaye de répondre au maximum, mais parfois il y a tellement de questions que je suis un peu débordée… C’est pour cela que je suis soulagée d’avoir du renfort pour m’occuper du compte Twitter depuis le début du mois de mars, avec l’arrivée d’Emma !

Emma, cela fait donc seulement deux mois que tu réponds à nos « tweetos », quelles sont les enseignements que tu tires déjà de cette expérience ?

Comme Inès, j’aime les échanges avec les voyageurs, il y a beaucoup de demandes et ça part dans tous les sens. C’est qu’il y a un besoin réel !

Je savais qu’il y avait beaucoup de voyageurs sur la ligne A, la plus chargée d’Europe, par contre, je n’avais pas forcément conscience qu’il puisse y avoir autant de sollicitations sur le compte Twitter : C’est un flux permanent de questions ! Il faut solliciter les agents dans les gares, les postes de commandement (PCC et COT) ou encore les objets trouvés, et plein d’autres services parce que l’on a vraiment des questions sur tout. A la fois des interpellations sur le fil Twitter, mais aussi des messages privés… Et puis, on reçoit aussi les réclamations du service client qui concernent la ligne A.

Bien sûr, vous recevez donc beaucoup de sollicitations. Mais toutes ne sont pas toujours dites de manière très policée il me semble… Comment réagissez-vous quand la forme n’y est pas forcément ?

Oui… Effectivement, ce qui m’étonne toujours, c’est le nombre d’insultes que l’on peut recevoir sur Twitter… Je l’avais déjà dit en novembre dans ton billet qui annonçait le fil Twitter unifié pour l’ensemble de la ligne, Sophie, et je ne m’y habitue pas. Je peux comprendre l’agacement quand le RER ne t’emmène pas du point A au point B dans les temps impartis. Je peux le dire d’autant plus que je prends le RER A tous les matins pour venir travailler à Vincennes [NDLR : au PCC !].

Mais par contre, Emma et moi nous ne sommes pas des robots et des insultes au quotidien c’est vraiment pénible ! Nous, on est vraiment là au service des gens. Et quand on nous signale un problème, on remonte l’information, on fait le nécessaire. Nous savons que les insultes sont dirigées vers la ligne ou les entreprises, mais nous sommes derrière le fil et c’est bien nous qui lisons ces insultes. Ce n’est pas correct. Cela peut même devenir très pénible au quotidien… C’est pourquoi nous ne répondons tout simplement pas ou, lorsque l’on remet mes compétences en question, je me défends comme tout un chacun le ferait. Il faut savoir faire la part des choses des 2 côtés du fil.

En revanche et ça aussi il faut le dire, quand on nous fait un retour positif, ça fait plaisir aussi. Régulièrement, on reçoit des remerciements destinés aux conducteurs et du coup on transmet, on est aussi là pour ça. Ils apprécient !

Merci Inès et Emma, nul ne doute que vos efforts sont payants. On vous retrouve sur Twitter !

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  • Nicobcn (Cergy-Le Haut)

    Permettez de m’interroger sur l’efficacité du Twitter RER A… Ce matin, à 7h00 un train est tombé en panne à Cergy-Le Haut bloquant une des trois voies du terminus, et occasionnent de très fortes perturbations.
    Le Twitter RER A a communiqué l’information à 8h30! alors que le L l’a fait presque immédiatement. Bref, il vous reste du boulot 🙂

    PS: voyez plus ce message comme un encouragement, mais svp réglez ces problèmes de communication, ça devient usant à force.

    • Sophie

      Bonjour Nicobcn,

      En effet, Emma a vu les interpellations en arrivant ce matin. Le temps de s’informer de la situation, elle a commencé à tweeter à 8h30.
      Cela est précisé sur la page d’accueil du compte Twitter « Nos réponses à vos questions 5j/7 de 8h30 à 19h ». La plage horaire pourrait être étendue dans les mois à venir, avec une nouvelle organisation prenant mieux en compte les heures de pointe et les sollicitations de nos clients!

      • philippoux

        C’est vrai que les horaires du matin ne sont pas adapté… si en plus elle est coincée dans le RER A il y a une part d’ironie!
        Sinon, c’est vrai que Twitter est un bon moyen d’informations meilleur que les agents en gare. On a souvent plus d’infos qu’eux via le smartphone ce qui est rageant.

      • carolm

        Bonjour, Il y a souvent des difficultés de circulation en heure de pointe , pourquoi le fil Twitter ne fonctionne pas plus tôt le matin et plus tard le soir?

      • Sophie

        En effet, comme je l’ai indiqué hier à Nicbcn un peu plus haut dans les commentaires, c’est une problématique qui a été identifiée. Aussi, la plage horaire pourrait être étendue dans les mois à venir, avec une nouvelle organisation prenant mieux en compte les heures de pointe et les sollicitations de nos clients.

  • Hoy3

    Hello Sophie,
    Derrière ces tweets, il y a deux femmes, et personnellement j’aurais aimé que nos deux CM préférées posent pour le blog.
    Serait il possible de voir le visage de ces tweetos?

    Cordialement.

    • Sophie

      Emma et Inès n’ont pas souhaité le faire, c’est leur choix et c’est leur droit. Mais vous pouvez le comprendre puisque vous signez vos commentaires d’un pseudo 😉

      • Brijoudu93

        LOL Sophie

      • philippoux

        En tout cas ce matin encore, c’est bien dommage que le service commence à 8h30 car à Sartrouville à cette heure là: impossible de monter dans les RER: trop de monde. Et par la suite malaise voyageurs… là, cela incombe au RER et non pas aux clients. Il faut une santé de fer pour voyager dans ces conditions…

      • Hoy3

        C’est plus par question d’habitude que je le fais, et il me semble m’être présenté en même temps que vous chère Sophie 😉
        Si d’aventure elles lisent ce blog, je tiens à leur dire que je respecte leur choix mais que je trouve cela fort dommage. Qui sait un jour accepteront elles de se montrer… 😉

        Yohan

  • zaboumelyan

    Bravo pour votre travail au quotidien pour nous informer 🙂

  • Skyisthelimit

    Bonjour Sophie,
    Lorsque l’on est dans un train dont la climatisation ne fonctionne pas, comment faire remonter l’info? Cela arrive souvent et à la’pproche de l’été, il serait bon que tous les trains aient un système qui fonctionne… Doit-on passer le message sur twitter? Sur l’appli Mon Rer A, nous ne pouvons que signaler des déagréments liés à la propreté des trains.
    Cdt

    • Sophie

      Bonjour,

      Vous pouvez nous remonter l’information soit via le service client, soit en me le disant (vous pouvez me contacter par mail contact@rera-leblog.fr). Mais il me faut plus de détails sinon je ne pourrai pas renseigner correctement les services concernés: vous pourrez noter le numéro de la rame en question (comme lorsque vous signalez un problème de propreté dans les trains: il y a un numéro sur les rames / photo ci-dessous), et bien sur le jour et l’heure à laquelle vous avez pris ce train.

  • Ariane Mangin

    Bonjour,
    Pourquoi le rideau métallique principal à Cergy Préfecture est condamné ?
    Lors des fortes affluences, il est difficile de sortir par les petites sorties….

    Est-ce définitif ?

    • Sophie

      Je me renseigne.
      Sophie

    • Sophie

      Voici l’explication: en fait, le rideau métallique de Cergy Préfecture est cassé. Son remplacement est prévu cette semaine, avec des travaux de nuit, car impossible de le faire en journée.
      Les travaux dureront toute la semaine. Deux nouveaux rideaux métalliques de 5 mètres chacun seront installés, ainsi qu’un pilier central qui sera également posé.

  • Shamu

    La blague… Se plaindre d’être insultée alors que jamais nous n’obtenons de réponses dans les délais, souvent 1 à 2 journées après…..
    Faut pas s’étonner. Service de mauvaise qualité = Usagers mécontents et service de mauvaise qualité depuis 50 ans = Usagers très très mécontent et ne supportant plus rien.
    A bon entendeur…. Ah non mon billet ne sera pas publié 😉
    Cdlt,
    Shamu
    @Shamu94370 sur twitter 😉

    • Sophie

      Bonjour shamu,

      Ce qui est dommage c’est que vous utilisiez une fausse adresse mail pour publier des commentaires… J’ai essayé de vous écrire et j’ai reçu un mail de « failure »… Normalement je ne publie que les personnes qui donnent une adresse mail correcte. C’est donc juste un petit rappel.
      Merci pour votre compréhension.

      Sophie