La ligne et vous

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Toute la ligne sur le même fil

08112016

Le fil Twitter du RER A s’est, lui aussi, élargi pour couvrir toute la ligne : l’occasion de revenir ensemble sur son fonctionnement.

Depuis début novembre, outre l’ouverture de ce blog, le fil Twitter @RERA_RATP a évolué pour devenir @RER_A. Il est désormais dédié à l’ensemble de la ligne A, tout comme ce blog (Pour ceux d’entre vous qui étaient déjà abonnés, pas de panique : vous restez automatiquement abonnés au nouveau fil.).

Ce compte Twitter est complémentaire au blog, dont il relaiera les publications. Vous y retrouvez, en direct, des informations sur la situation du trafic, notamment lors de perturbations, les actualités liées aux travaux, les événements organisés sur le RER A… En un mot, la vie de votre ligne !

 

Inès pour vous répondre

La semaine, en journée, Inès répond à vos questions sur Twitter. Pour vous renseigner, au plus proche du « temps réel », sur l’état du trafic, elle est en lien permanent avec le Poste de Commandement RATP de la ligne A  et le Centre Opérationnel du Transilien  pour la SNCF, qui supervisent la marche des trains et la régulation du trafic. Elle récupère donc l’information directement, à la source, là où se prennent les décisions de modifications des circulations, en fonction des événements.

Le PCC de Vincennes © RATP/Bruno Marguerite
Le PCC de Vincennes © RATP/Bruno Marguerite

« Cela fait seulement trois semaines que j’ai pris les rênes du fil Twitter du RER A, explique Inès. Mon rôle, c’est de maintenir un échange constant sur la vie de la ligne et de transmettre l’information, instantanément, pour répondre aux commentaires des abonnés, tout cela dans le format réduit d’un tweet. Je dois donc rester très factuelle.

Ce à quoi je ne m’habitue pas, ce sont les insultes. Ce n’est pas constructif… C’est la raison pour laquelle je n’y réponds plus ! Ce que je souhaite, en revanche, c’est développer un service utile à nos voyageurs. Par exemple, le blog de la ligne C avait suggéré, il y a quelques semaines, d’utiliser le hashtag #placesabord qui marche bien. Chaque jour aux heures de pointe des utilisateurs relaient ainsi, les places libres dans le train pour désengorger certains wagons. Ce hashtag pourrait fonctionner aussi pour la ligne A ! »

 

Le soir et le week-end… Comment ça marche ?

Inès n’est pas toute seule pour animer le fil Twitter du RER A. Les informateurs de la Permanence Générale de la RATP l’accompagnent pendant la journée et prennent même le relais le soir et le week-end.

La PG (comme on dit à la RATP) est la structure de veille opérationnelle des réseaux de la RATP. Elle supervise l’état du trafic 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Elle est, de ce fait, en lien direct avec les centres opérationnels d’exploitation de la ligne A (SNCF et RATP), ainsi que ceux de toutes les lignes de la RATP (RER, métro, bus, tram), ainsi que ses départements techniques . C’est un centre de coordination opérationnelle qui permet d’optimiser la réactivité dans la gestion des incidents.

La permanence générale ©RATP/Bruno Marguerite
La permanence générale ©RATP/Bruno Marguerite

L’une des missions des « informateurs » de la PG est donc d’alimenter les fils Twitter de toutes les lignes, pour renseigner les abonnés de l’état du trafic en permanence et instantanément, sur l’ensemble du réseau. « Un certain nombre de tweets informatifs sont générés automatiquement par nos systèmes informatiques. Mais les informateurs de la PG, Rémi, Léo ou encore Vini, y apportent des compléments et peuvent aussi répondre de façon personnalisée à nos clients, y compris ceux du RER A, qu’il soit 5h30 du matin ou 22h00 !» Explique Céline, responsable de l’information voyageurs à la PG.

 

Peaufiner nos 140 caractères

Votre demande d’une information plus cohérente sur un outil d’un bout à l’autre de la ligne a été écoutée. Mais pour nos services d’information, en général, et pour Inès, en particulier, ce fil Twitter doit continuer à évoluer à l’avenir.

Encore faut-il s’assurer que ce qui est écrit dans nos tweets vous aide au quotidien! Le nombre d’abonnés est une indication, mais il ne nous dit rien de votre usage, des questions que vous vous posez en lisant un tweet, des différences entre ceux qui vous ont permis de prendre une bonne décision dans votre trajet et ceux que vous avez moins bien compris.

Pour participer à cette réflexion, je vous propose, si vous suivez ou allez suivre notre compte Twitter, de témoigner en commentaires, dans les prochains jours, sur la forme d’un tweet particulièrement bien adapté à une situation que vous avez vécue, et/ou, a contrario, sur celle d’un tweet auquel il ne manquait pas grand chose pour qu’il vous soit réellement utile.

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    • Annette

      Bonjour,

      Quelques remarques sur ce fil twitter auquel je suis abonnée… L’idée est bonne, mais franchement il n’y pas suffisamment de moyens derrière. En cas de pépin, les infos données ne sont que le simple relais des informations en gare et surtout très rarement des itinéraires alternatifs ou questions des voyageurs bloqués. Personnellement, j’ai interpellé (poliment, même si parfois un peu énervée…) plusieurs fois le fil et je n’ai eu de réponse qu’une seule fois, et elle n’est arrivée que lorsque j’avais déjà résolu ma question. Je ne mets en rien la faute sur Inès, mais on pourrait espérer de la RATP qu’elle se dote de moyens supplémentaires pour orienter plus rapidement et plus efficacement ses voyageurs.

      Cela dit, le fil Twitter n’est que le reflet globale de la gestion des problèmes à la RATP/SNCF: calamiteuse, et peu réactive.

      • Sophie

        Bonjour Annette,

        Je viens de discuter de vos remarques avec Inès.

        Nous comprenons que vous utilisez Twitter quand vous êtes en gare, pour trouver une solution alternative en cas d’incident. Toutefois, et en cas d’incident en particulier, Inès a bien du mal à répondre seule à toutes les sollicitations en même temps, plusieurs requêtes tombant instantanément sur le fil Twitter alors même qu’elle peut être déjà en train de répondre à une sollicitation. C’est la raison pour laquelle elle n’a pas dû pouvoir vous répondre à temps, la dernière fois.

        Mais connaissez-vous la fonction « contourner » de l’application mobile SNCF ? Lorsque vous faites une recherche d’itinéraire, y compris sur la partie RATP du RER A, en haut à droite de la page de résultats (les itinéraires que l’on vous propose) un petit bouton (un rond avec une flèche qui en fait le tour, désolée je ne peux pas poster d’images dans mon commentaire) vous permet de demander un itinéraire de substitution, en contournant soit une gare, soit une ligne.
        J’espère que cette solution vous sera utile à l’avenir.
        A bientôt sur le blog !

    • Seb78260

      Concernant, l’ancien fil Twitter @RERA_RATP, il contient un seul message de publicité (la personne a tout compris et en profite bien), pouvez-vous l’annuler et en mettre un autre concernant le changement de fil Twitter ?

      De plus l’ancien fil Twitter est toujours référencé :
      – Sur ce site (https://rera-leblog.fr), en bas de la page !
      – Sur l’application monTransilien sur les tweets visibles lorsque l’on est abonné à la ligne RER A (pouvez-vous remonter cette information ?).

      Merci.

      • Sophie

        Bonjour Seb,

        Pour l’ancien fil twitter, je sais bien… quelqu’un l’a récupéré plus vite qu’il ne faut pour le dire. Mais nous avons fait le nécessaire auprès de twitter pour « usurpation d’identité ». La procédure est en cours… 🙁

        En revanche, j’ai pu modifier le lien en bas de page (merci pour votre vigilance). Je vais contacter Mon transilien, il me semblait que le nécessaire avait été fait, mais je relance!

        Bonne soirée,

        • Fanny

          Depuis le début de la semaine , et comme tous les jours , me retards et incidents se succèdent . Cette situation est insupportable pour les usager . Et le pire est que la RATP ne fait rien d »un jour à l’autre .A croire que c »est devenu la normalité.
          Pourquoi le Rer ne fonctionne pas avec ponctualité alors que le métro sait le faire ????
          À quand des objectifs pour tous les agents de la RATP sur la ponctualité pour les sensibiliser à une régularité et qualité de service oubliée .
          Les usagers sont des clients qui ont un travail et des enfants à aller chercher a l’école . Comment faire avec un transport en commun aussi peu fiable ???
          Aucune excuse n’est valable . Il vous faut passer aux actes et faire stopper ces incidents avec de motifs plus ou moins vrais , pour rende à vos clients la qualité de service qu’ils sont en mesure d’exiger .

        • Joséphine75

          Le lien en bas de page envoie toujours sur le mauvais twitter….
          Je confirme que sur l’appli Montransilien, rien n’a encore été fait….

    • FloD

      Bonjour, j’échange sur mon irritation du matin. 8h01 gare de la défense arrivée du RER A en direction de Boissy… Et là comme souvent, je vois sur le quai un vieux train, sans étage où s’entassent déjà des centaines de passagers !
      Et c’est parti pour jouer à « serrez sardines » dès le matin… Mais pourquoi donc aux heures de pointe la Ratp ne fait elle pas rouler que des trains à étage ??! En plus ces vieux wagons sont inconfortables au possible. Retirez les de la circulation par pitié !!

    • cloclo

      Bonjour Sophie,

      En cas de traffic perturbé, on peut constater systématiquement une très mauvaise information des voyageurs. Nous restons souvent longtemps sur le quai, sans aucune information ou alors des informatons peu fiables par haut parleur et non respectees par paneau d’affichage. Un point avec un fort potentiel d’amélioration.
      Bonne journée.

    • Gmille

      Commencez donc par donner des informations audibles et fiables dans les gares et nous aurons moins besoin d’aller sur Twitter.

      Il va en falloir des messages pour couvrir les dysfonctionnements QUOTIDIENS de la branche cergy. Pas une seule journée sans incident/retard/suppression depuis 10 jours.

    • angelo

      bonjour suite a un problème le 04/01/2017 sur la ligne RER A sur quel site puis je avoir un bulletin de retard de cergy le haut à charles de gaulle/étoile ? merci de votre réponse

        • Sophie

          Merci Philippoux!
          Pour compléter: Ce service de la SNCF vous donne les horaires d’arrivées en gare des trains sur les trois derniers jours (Les horaires des trains ayant circulés la veille sont disponibles dès 8h00). Vous pouvez aussi demander votre bulletin auprès du Service Client SNCF Transilien (https://www.transilien.com/fr/contact/formulairecontact).
          Le bulletin de retard est délivré pour des allongements du temps de trajet de plus de 5 minutes. Vous pouvez également les demander aux agents en gare. J’ai prévu un billet sur le sujet la semaine prochaine justement, pour faire le point complet sur la question pour l’ensemble de la ligne.