Rencontre avec Nicolas : responsable de la gare multi-transporteurs et multimodale La Défense

[Billet commun A & L] Sur les blogs des lignes L et A, nous recevons très régulièrement des commentaires de voyageurs qui  concernent la gare de La Défense. La gestion de cette gare est complexe et les incompréhensions sont souvent liées à l’imbrication des modes d’exploitation des nombreuses lignes qui la desservent.

Aussi, pour en préciser l’organisation, Anne, qui remplace Jennifer à la plume du blog de la ligne L, depuis le début de l’année, et moi avons rencontré Nicolas, le responsable de l’exploitation de cette gare pour la RATP.

Sophie: Bonjour Nicolas. Pour commencer peux-tu nous décrire les particularités de la gare de La Défense ?

Nicolas : Elle compte, tout simplement, parmi les gares multimodales les plus fréquentées d’Ile-de-France, avec 145 000 voyages par jour.  En plus des lignes Transilien (L, U) et RER A, elle est desservie par la ligne 1 du métro et le Tram (T2) et compte également deux gares routières, l’une dépend de la RATP et la seconde est exploitée par d’autres transporteurs.

Anne : Quel est ton rôle dans le cadre de l’exploitation de cette gare ?

N : Je suis le responsable des agents et des gares du secteur ouest de la ligne A, situé entre La Défense justement et la gare de Saint-Germain-en-Laye*.  Je gère donc environ 200 agents et 9 gares qui sont ouvertes 20h sur 24, entre 4h45 et 1h30 chaque jour. Toutes nos gares sont obligatoirement couvertes par des agents.

Comme en gare de Nanterre Université, toujours située dans mon secteur de responsabilité et où passe également la ligne L, différentes lignes exploitées par la SNCF circulent à La Défense. Et c’est bien la RATP qui y est chef d’établissement et qui y gère l’intégralité des espaces, hormis les quais des lignes L et U et le couloir de correspondances qui y est associé. On trouve également une boutique SNCF dans la gare.

Les agents de la SNCF sont présents dans la gare et je suis en contact constant avec mon homologue Stéphanie, qui gère plusieurs gares SNCF dans le secteur et des agents qui prennent leur service ici, mais se déplacent ensuite dans leur zone de responsabilité, en fonction des besoins.

A : Vous êtes en contact pour faire quoi ?

N : Nos activités sont complémentaires si un incident se passe sur une ligne SNCF, les agents RATP sont présents dans la gare et vont faciliter l’orientation des clients. Il nous arrive aussi d’organiser des animations communes, pour informer sur les travaux par exemple, ou même des opérations de contrôle.

Mais, comme la gare est principalement sous la responsabilité de la RATP, mes équipes sont mobilisées en permanence pour orienter les clients et quel que soit l’incident qu’il impacte les lignes Transilien, le tram ou le métro.  Nous disposons notamment dans cette gare d’une agence commerciale et d’un comptoir de vente, de part et d’autre de la salle des échanges, ainsi que d’un comptoir d’information située au milieu.

De plus, la gare de La Défense dispose d’un centre de surveillance, semblable à celui de Châtelet dont tu as déjà parlé sur le blog, avec une vision de l’ensemble des équipements et d’où l’on gère les annonces sonores de la gare.

S : Un sujet sur lequel les voyageurs du RER A m’interpellent régulièrement, c’est suite à un incident, la destination des trains vers Saint-Germain,  Cergy ou Poissy peut être annoncée à la dernière minute. Peux-tu nous expliquer ce qu’il se passe et ce qui est fait pour régler le problème ? 

N : Depuis l’année dernière,  au centre de surveillance de la Défense, un agent RATP est dédié aux annonces sonores du RER A, justement pour informer les voyageurs en temps réel et les orienter au mieux.

En cas d’incident, le train peut changer de destination. C’est le cas, par exemple, si un signal d’alarme bloque un train à quai dans l’une des gares suivantes. Mais, en fait, ce changement de destination est décidé seulement si l’agent en charge de la régulation n’a pas d’autre choix et peut intervenir à la dernière minute. Dans ce cas, effectivement, le temps que l’agent qui sonorise soit informé de la situation, le RER est quelquefois déjà en train de fermer ses portes…

C’est toutefois une situation qui reste assez rare !

S : Du fait de la co-exploitation dont tu as déjà parlé, les voyageurs s’adressent tantôt à la RATP, tantôt à la SNCF pour les questions de maintenance… A qui faut-il s’adresser ?

N : C’est vrai que pour les voyageurs qui empruntent la ligne L à La Défense, il n’est pas évident de s’adresser à telle ou telle entreprise quand ils constatent un dysfonctionnement…

Dans tous les cas, il faut savoir que les agents présents dans la gare vérifient l’ensemble des équipements : les interphones, les écrans sur les quais,  les escaliers mécaniques, les appareils de ventes… tout ! Et cela, tous les jours grâce à des rondes planifiées.

A : A travers les blogs et même sur Twitter, les clients s’interrogent parfois sur les délais d’intervention…

N : Si un dysfonctionnement est constaté, il le sera forcément traité dans la journée : l’agent émet une fiche d’incident pour le signaler aux équipes de maintenance qui interviendront dans les meilleurs délais. Parfois, la réparation peut prendre un peu de temps, par exemple si on attend une pièce qui est en rupture chez un fournisseur.

Il faut savoir que les interventions de maintenance sont quotidiennes à La Défense, sur tous types d’équipements.  Et ces interventions peuvent se faire à distance : sur place il ne se passe rien en apparence, pour autant la réparation est en cours !

S : Un autre sujet important pour nos clients, dans les grandes gares comme celle de La Défense, c’est la signalétique. Il n’est pas toujours facile de se repérer, en es-tu conscient ? Qu’est ce qui peut être mis en place pour faciliter l’orientation dans la gare ?

N : C’est très compliqué, parce que, du fait du grand nombre de lignes qui se croisent ici, plus les sorties… Il y a énormément d’informations à afficher… Il y a 2 ans, la gare de La Défense a bénéficié d’une opération « coup de propre », c’est-à-dire que les lumières ont été changées, les espaces ont été repeints et des améliorations ont été opérées en termes de signalétique.

L’année dernière on a aussi agrandi les signes de direction vers le T2. La prochaine étape sera de repenser l’orientation vers la ligne 1, qui reste encore perfectible. On continue à optimiser au maximum !

En gare, que ce soit pour les agents RATP comme pour ceux de Transilien, notre souci permanent c’est d’améliorer l’accueil des clients. Ce peut être avec de petites initiatives qui égayent un peu les espaces : nous avons par exemple installé des plantes dans le bureau de vente de la gare !

A : Ce sont des choses que certains clients remarquent, en effet. On a aussi des retours positifs sur nos médias de ligne. 

N : Et quand vous me les transmettez, cela valorise le travail, pas toujours simple des agents !

S : Le message est passé. Merci Nicolas pour toutes ces explications. Nos clients auront certainement plein d’autres questions à te poser sur les blogs, nous ne manquerons pas de te solliciter à nouveau pour leur répondre 🙂

*Les branches de Cergy et Poissy, qui commencent après la gare de Nanterre Préfecture, sont exploitées par la SNCF.

Question à Moussa Kanté, manager SNCF en gare de La Défense

Anne: Sur la ligne L, à La Défense, comment est gérée l’information voyageurs ? Est-ce que le centre de surveillance est-il  habilité à faire des annonces ? 

Moussa : Non, pour les lignes L et U (SNCF) qui passent en gare de La Défense, l’information voyageurs n’est pas gérée par le centre de surveillance de la RATP. Comme pour l’information voyageurs du RER A sur les branches de Cergy et de Poissy, c’est le « Poste d’Information voyageurs Ile-de-France » ou, appelé « PIVIF » dans le jargon SNCF, dont tu as déjà parlé sur le blog [NDLR : voir https://rera-leblog.fr/rencontre-avec-les-acteurs-de-linformation-voyageurs-michael-responsable-de-la-sonorisation-dans-les-gares-des-branches-cergy-et-poissy-du-rer-a ], qui s’en occupe. Sur les quais de ces deux lignes, les annonces faites  par les responsables locaux de l’information voyageurs, que l’on appelle les R’Liv du Pivif.  Ils donnent des informations sur la localisation des trains, diffusent des annonces de sécurité ou sur la situation du trafic, en direct.

Il faut savoir qu’en cas de besoin, généralement en cas d’incident, mes équipes peuvent prendre la main et sonoriser directement dans l’une des gares de mon secteur, à savoir : La Défense, Bécon-les-Bruyères ou Courbevoie. L’annonce est faite directement par les agents présents dans la gare concernée. En complément, ils sont équipés de gigaphones qui leur permettent et d’informer et d’orienter les voyageurs directement sur les quais.