Milo : « Terminus, on descend ! »

Cinq années après avoir rejoint les équipes du RER A, j’évolue vers de nouvelles missions non sans nostalgie naturellement. C’est avec une immense émotion que je vous quitte ce mercredi 30 août après ces années passées ensemble aux commandes du compte Twitter du RER A au cours desquelles nous avons pu tenir des échanges nourris, intenses et enrichissants au quotidien.

Être CM sur le RER A

Avant toute chose, parlons du rôle de Community Manager (CM), et plus spécifiquement pour un compte de ligne ferroviaire telle que le RER A. Il est important d’apporter cette précision, car à l’inverse d’une simple communication comme peut le faire n’importe quelle marque ou organisation, il y a un aspect qui, ici, représente 90% de nos missions : l’Information Voyageurs (IV). Pour y parvenir efficacement, il est essentiel de savoir de quoi nous parlons : traduire le jargon ferroviaire en langage compréhensible et adapté à tous, en un clin d’œil. Être en mesure d’expliquer pourquoi un incident localisé à l’Ouest va inévitablement se répercuter à l’Est si rien n’est entrepris en termes de régulation. C’est le nerf même du CM ici. Tout cela, ça passe par une connaissance pointilleuse de toute la ligne, en long, en large et en travers : les 5 branches et ses 46 gares dont 20 avec correspondances, les circulations, l’offre de transport appliquée, les codes missions, les spécificités des réseaux des deux exploitants (RATP & SNCF), l’exploitation au sens large, les scénarios d’incidents, tous les acteurs, etc. Et à en lire tous vos retours depuis plus de quatre ans, vous appréciez largement avoir des interlocuteurs qui peuvent vous expliquer les décisions prises et répondre à vos questions aussi précises qu’elles le sont parfois !

Vous l’aurez compris, c’est loin d’être simple ! Mais s’agissant de la ligne la plus fréquentée en Europe, tout ceci est indispensable pour pouvoir être à vos côtés et vous accompagner au mieux comme je me suis efforcé de le faire, chaque jour.

Échanger et interagir ensemble au quotidien

Reprenons ! En 2018, notre compte Twitter comptait environ 138 000 abonnés. Aujourd’hui, le compteur dépasse les 200 000 ! Rien qu’en 2022, le RER A sur Twitter, c’est 33 800 tweets émis et 98 % de tweets d’Information Voyageurs réalisés entre 1 et 3 minutes après le début d’incident ! Tout ça pour dire que c’est colossal et que vous êtes très nombreux à nous suivre et à nous faire confiance. Alors oui, nous avons eu l’occasion d’en discuter ensemble, ça n’était pas forcément simple tous les jours. J’ai toujours eu à cœur d’expliquer les multiples raisons des aléas rencontrés et donner tous les détails nécessaires en toute transparence, tout en conservant un lien unique avec chacun d’entre vous.

https://twitter.com/RER_A/status/1519183043570946049

C’est là toute la plus-value de notre compte Twitter : être au plus proche de vous, en humanisant nos échanges. J’ai travaillé à intensifier cet aspect-là de notre mission, aux côtés de tous mes collègues durant ces quatre années (Ted, Nina à mon arrivée, et à présent, Nis et Anna que vous connaissez). Je crois pouvoir dire que ce défi est bel et bien relevé ! Car oui, aujourd’hui, vous savez qu’en nous sollicitant, vous obtiendrez une réponse avec justesse et réactivité. C’est vous qui le dites d’ailleurs :

https://twitter.com/MessinhoPSG/status/1615635662329323520

Merci pour votre réactivité !

— Seb (@Seb98353112) January 24, 2023

Aussi, ce billet me permet de vous dire ce que je ne peux résumer en quelques tweets de 280 caractères chacun : je parle sans langue de bois comme vous en avez eu l’habitude jusqu’à présent. Bien entendu, la tâche n’est pas aisée tous les jours avec certains tweet malheureusement, parfois, grossiers ou insultants… Et comme souvent expliqué, nous comprenons évidemment la frustration et l’agacement de voir son train retardé ou supprimé. Donner toutes les précisions et éléments permettant de comprendre le pourquoi du comment est alors d’autant plus important, ce que j’ai eu à cœur de faire au quotidien lorsque cela était nécessaire.

Twitter est aussi un média par lequel j’ai pu vous faire découvrir le RER A autrement et, je l’espère, l’apprécier un peu plus (malgré tout). Et au-delà de l’aspect conversationnel sur Twitter, j’ai aussi pu vous rencontrer au travers de rendez-vous exceptionnels avec, par exemple la visite du chantier RVB à Nation durant les travaux d’été de 2019 ou encore aux ateliers de maintenance des trains à Sucy-en-Brie :

Et maintenant, Milo ?

Même si je quitte officiellement le RER A en tant que CM, je ne disparaîtrai pas de vos radars pour autant. Vous pourrez me retrouver occasionnellement sur les comptes des lignes de la RATP : métro, tram et parfois même RER A et B !

Pour conclure, car c’est clairement le but de ce billet finalement, je tenais à adresser mes remerciements à toutes celles et ceux qui m’ont suivi (jusqu’à même créer un #TeamMilo -oui oui !-). Je pense aussi à la large majorité silencieuse qui s’exprime peu mais qui ne reste pas moins attentive (oui, on voit les chiffres !). Merci à toutes et tous, aux voyageurs réguliers ou occasionnels que j’ai pu rencontrer sur le terrain, à vous, à qui j’ai répondu sur Twitter ne serait-ce qu’une seule fois. Merci.

Merci également à Sophie (les plus anciens ici s’en souviendront forcément), Thomas et à tous mes collègues CM qui ont été à mes côtés jusqu’à présent.

Naë prend officiellement ma suite, comme vous avez pu l’apercevoir depuis déjà quelques jours. Je vous quitte serein, avec naturellement une pointe de nostalgie car le RER A, ce n’est pas rien ! Et dans tous les cas, n’oubliez pas, je ne serai jamais très loin !

Milo