Notre fil twitter @RER_A : échangeons dans le respect

Avec presque 180 000 abonnés, le compte twitter @RER_A est le premier compte de transport français en termes d’abonnés. C’est un lieu privilégié d’échange entre les équipes du RER A et les voyageurs.

Vous les connaissez sûrement car ils vous accompagnent chaque jour sur notre fil twitter. Nis et Milo, nos deux community manager titulaires, sont présents à vos côtés de 06:00 à 20:00 du lundi au vendredi.

Leur rôle est de vous informer des retards, des incidents et des conditions de circulation sur la ligne le plus rapidement possible et tout cela en garantissant la précision des informations données. Ils sont également présents afin de répondre à vos questions avec le plus de transparence possible.

Vous l’aurez compris, ils constituent l’un des piliers de l’information voyageur de votre ligne.

Au fil des années, ils ont su créer des liens avec plusieurs d’entre vous. Ainsi, une confiance réciproque est née. Cependant, depuis plusieurs jours, ils sont la cible de messages et propos abjects.

Nous comprenons que les conditions de voyage, lorsque le trafic est perturbé, puissent être difficile. C’est pour cela que nos CM font le nécessaire afin de vous informer et de vous accompagner au mieux. Ils publient des tweets visibles sur le profil vous informant de la situation du trafic et répondent, autant que faire se peut, à vos questions.

Il paraît nécessaire de rappeler, qu’avec un aussi grand nombre d’abonnés, ils peuvent recevoir des centaines de messages en moins d’une heure et monter jusqu’à plus de 3000 par jour. Que cela soit en mention directe ou par message privé, vous êtes très nombreux à les solliciter.

Bien que l’immense majorité des messages reçus soient respectueux, nous avons constaté depuis quelques jours une hausse des « attaques » directes envers les différents community managers présents sur le compte. Et cela est intolérable.

Ces messages étaient jusqu’à présent ignoré. Dorénavant, nous serons tenus de bloquer les comptes proférant des insultes ou tout autre type de harcèlement envers nos CM. Dans le cas où ceci ne suffirait pas, des mesures juridiques seront lancées dès que cela sera nécessaire.

Derrière notre compte twitter se trouvent de réelles personnes qui lisent vos messages, ils méritent le respect.

Toutefois, nous tenons à remercier nos abonnés qui pour la plupart sont bienveillants et compréhensifs malgré la frustration lors des journées compliquées.

Rendez-vous sur le compte twitter du RER A pour suivre l’actualité de la ligne en direct !

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commentaires 4
  1. karine94 dit :

    Un petit message pour remercier toutes les personnes qui m’ont porté secours hier mardi 6 entre 19h15 et 20h00 entre Gare de Lyon et Nogent lors de mon malaise. Mille mercis pour votre gentillesse, vos bouteilles d’eau fraiche et votre bienveillance. Après un passage aux urgences avec les pompiers je vais bien. Belle journée à tous et à bientôt sur la ligne A!

  2. Asha dit :

    Tout à fait, parfois les mentions partent en cacahuète. Par contre, ça va dans le deux sens, non? Les community managers de Twitter sont plutôt patients et synpa, mais d’autres de vos employés chargés d’interagir avec les voyageurs sont absolument exécrables et profitent des moments de détresse des passagers pour leur parler comme des chiens. Ça aussi c’est moche, ou pas?

    • Thomas dit :

      Bonjour Asha, je suis navré d’apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience. Cela dit, vous avez entièrement raison. Les échanges, qu’ils se fassent sur Twitter ou en face à face doivent rester cordiaux. Bonne journée.

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