[Décryptage] Comment le RER A vous répond sur les réseaux sociaux ?

La communication en temps réel est un enjeu crucial pour la gestion d’une ligne aussi fréquentée que le RER A. Sur X (anciennement Twitter) et le blog du RER A, l’objectif est de fournir aux voyageurs une information précise, actualisée et rapide.

Mais comment cette information est-elle collectée, traitée et diffusée ? Dans cet article, nous allons détailler le processus qui permet de vous informer efficacement, de la production d’un événement sur la ligne jusqu’à la publication sur nos plateformes sociales.

La collecte de l’information : au cœur du terrain

Tout commence sur le terrain, où de nombreux agents sont mobilisées pour remonter les informations en temps réel. Les principaux acteurs impliqués dans cette collecte sont :

• Les agents d’exploitation en gare : Ils surveillent l’état du trafic via des système de contrôle centralisés et des rapports directs des conducteurs et autres opérateurs sur le réseau. Ils détectent les incidents comme des pannes, des retards ou des perturbation inhabituelles.
• Les régulateurs du CCU : Ils supervisent l’ensemble de la ligne, suivant en temps réel l’état du réseau et des trains. Dès qu’un problème est détecté, ils sont chargés de rassembler toutes les informations pour évaluer la gravité et la durée de l’incident.

Validation et coordination au Centre de Commandement Unique (CCU)

Au CCU, l’information est centralisée par deux équipes spécialisées dans l’information voyageurs : les GIPV (Gestionnaire de l’information et de la prise en charge voyageurs) pour la SNCF et l’équipe Asimut pour la RATP. Leur mission est de vérifier et diffuser l’information de manière cohérente à tous les voyageurs. Les GIPV et Asimut travaillent ensemble pour coordonner les messages diffusés à travers plusieurs canaux, notamment les écrans en gare.

Un jour avec les Community Managers du RER A

La diffusion de l’information sur les réseaux sociaux

Une fois l’information validée par les équipes opérationnelles, elle est transmise au community managers du RER A qui prennent le relais pour la diffuser sur les réseaux sociaux.

• X (@RER_A) : c’est le principal canal de diffusion pour l’information en temps réel. Naë, Nis et Shan reçoivent les informations directement du CCU, puis rédigent et publient des messages clairs et concis sur X. En quelques minutes, les voyageurs sont informés de la situation, avec des détails sur la nature, l’emplacement et la raison de l’incident. Nos community managers répondent également à vos questions, apportent des précisions supplémentaires et suivent l’évolution de la situation pour actualiser les informations en temps réel.
• Le blog du RER A : pour des incidents plus complexes ou des travaux de longues durée, le blog est mis à jour avec des articles détaillés. Les informations y sont développées afin de vous expliquer aux les causes techniques des perturbations, les actions entreprises pour résoudre les problèmes et les impacts à long terme sur la ligne.

La mise à jour en temps réel

Les incidents évoluent souvent rapidement, nécessitant une actualisation constante de l’information. Les équipes du CCU restent en communication avec les agents sur terrain pour suivre l’évolution des réparations ou des interventions. Les community managers reçoivent ces mises à jour et adaptent les messages publiés en fonction des nouveaux éléments.

Lorsque la situation s’améliore ou se complique, un nouveau message est publié sur X pour informer les voyageurs des dernières évolutions (reprise progressive du trafic ou bien prolongation des perturbations).

La réponse aux voyageurs sur les réseaux sociaux est le résultat d’un processus minutieusement orchestré entre les équipes opérationnelles et les community managers du RER A. Grâce à cette coordination, vous pouvez ajuster vos déplacements en fonction de l’évolution de la situation sur la ligne et trouver des solutions alternatives en cas de besoin.

Des questions concernant notre utilisation des réseaux sociaux ? Dites-moi tout en commentaire.