Décryptage : Comment signaler un problème sur votre trajet ?

Vous êtes assis à bord de l’un de nos trains quand tout à coup, vous constatez quelque chose d’anormal. Vous vous demandez comment le signaler afin que nos équipes soient averties au plus vite ? Je vous propose de découvrir à travers cet article les différents moyens de nous faire parvenir une anomalie ou un problème rencontré lors de votre trajet.

Le 31 17

Depuis plusieurs années, le numéro 31 17 est un numéro d’urgence mis en place afin d’aider les voyageurs en temps réel. Disponible 24h sur 24 et 7 jours sur 7, vous avez également la possibilité d’envoyer un SMS au 31 17 7 ou un message directement depuis l’application 31 17.

En utilisant votre localisation, ce système permet une intervention rapide, nous vous conseillons toutefois de donner le plus d’information possible sur l’endroit où vous vous trouvez (numéro de voiture, direction du train, gare la plus proche…). Vous pourrez, grâce à ce numéro, signaler différents types d’anomalie :

• Les besoins d’assistance : malaise, chute, comportement dangereux…
• Les problèmes de sécurité : agression, vol, bagage oublié…
• Les incivilités : fumeur, crachat, insalubrité et autre.

Ce numéro est disponible pour une intervention sur l’ensemble du réseau RER, mais également Tramway, Transilien et Métro.

Twitter

En plus du numéro d’urgence mis en place, notre équipe de community manager (CM) est présente aussi bien pour vous informer de l’état du trafic que pour recueillir vos réclamations.

Que cela soit un problème rencontré à quai, à bord d’un train ou dans une gare, ils ont à leur disposition les outils nécessaires leur permettant une transmission aux équipes adéquats. N’hésitez pas à les solliciter en cas de besoin.

https://twitter.com/anthonyrib95/status/1573272442491092993

Nos CM sont présents du lundi au vendredi de 6:00 à 20:00. En-dehors de ces horaires, les informateurs de la permanence générale prennent le relais.

Agents en gare et borne d’appel

Au-delà des supports numériques, vous avez également la possibilité d’interpeller un agent directement en gare ou via les bornes d’appels présentes à quai. Celui-ci pourra alors intervenir ou faire intervenir les équipes concernées. N’hésitez pas à leur fournir toutes les informations en votre possession pour que votre signalement puisse être traité de façon rapide et efficace.

Quels sont les éléments à transmettre ?

Vous vous demandez alors où trouver toutes ces indications ? Comment être sûr de fournir des informations pertinentes ?

Afin que votre signalement puisse être traité par nos agents, il est essentiel que celui-ci comporte des éléments précis pour identifier sa nature et sa localisation.

Si vous constatez une anomalie à bord d’un train :

Vous pouvez faire parvenir à nos agents le nom de votre mission (QIWI, ZUPE, UZEL…) ainsi que le numéro correspondant. Cela permet aux agents de connaître la position et la direction de votre train. Celui-ci est visible sur les écrans à quai ainsi que sur les écrans à bord. Pour pouvoir identifier avec précision la rame dans laquelle vous vous trouvez, le numéro de voiture est également nécessaire.

Si vous constatez une anomalie à quai ou en gare :

Il est essentiel de transmettre des informations précises afin que nos agents puissent identifier avec exactitude l’objet de votre signalement (problème de sonorisation, affichage en tête de quai, salle d’échange, numéro d’écran, numéro de quai…) et ainsi permettre à nos équipes d’intervenir.

Si votre signalement concerne un individu commettant une agression, un vol ou tout autre type d’incivilité, veillez à fournir le plus d’éléments possibles afin qu’il puisse être reconnu par nos agents (caractéristique physique, taille, âge, vêtements…).

Vous avez des questions concernant les différents moyens de faire un signalement ? N’hésitez pas à les poser en commentaire !