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Un jour avec les Community Managers du RER A
Vous les connaissez peut-être déjà, mais savez-vous à quoi ressemble leur quotidien ? Nos community managers ont accepté de nous dévoiler aujourd’hui les coulisses du compte Twitter du RER A.
Maillon essentiel de l’information voyageurs, les community managers (CM) sont présents sur notre compte Twitter du lundi au vendredi de 6:00 à 20:00 ! En dehors de ces horaires, les informateurs multimodaux de la Permanence générale RATP (PG) prennent le relais pour assurer une continuité de diffusion de l’information.
Je vous propose de suivre à travers cet article, la journée du mercredi 9 mars que j’ai pu passer à côté de nos deux CM, Nis et Milo !
Dès le lever du soleil…
Tout commence à 6:00. Nis, CM du RER A depuis bientôt 3 ans, prend son poste au centre de commandement unique situé à Vincennes (CCU). Ici travaillent en équipe les acteurs décisionnaires RATP et SNCF en charge de l’exploitation de votre ligne, assurant tant la gestion du plan du transport que de l’information voyageurs.
Le bureau du CM est positionné à un « carrefour d’échanges » stratégique, à proximité des agents RATP et SNCF de l’information voyageurs, et juste derrière les chefs de régulation. De ce fait, il est au coeur de l’information qu’il vous relaie en temps réel. Avec ses collègues, il partage tant des informations sur la circulation des trains que sur les messages à communiquer aux voyageurs (en gare, sur Twitter…).
Une fois installé à son poste, Nis se connecte à tous ses logiciels de travail. Il a effectivement à sa disposition de nombreux applicatifs, outils, interfaces … grâce auxquels il accède à de nombreuses données sur l’exploitation, la régulation, l’état du trafic ( prévus et en temps réel), tout en visualisant parallèlement les messages diffusés aux clients dans les gares. Cet environnement lui donne une vue directe et rapide, indispensable pour informer nos voyageurs et répondre de façon pertinente, réactive et efficace aux questions qui vont lui être posés sur le fil Twitter.
Une fois opérationnel, Nis téléphone à son collègue informateur de la PG qui avait « la main » sur le compte Twitter depuis la veille à 20:00. Il l’avise de sa présence et lui confirme qu’il assure désormais le relais sur le compte, laissant l’IM à ses missions spécifiques.
Nis se concentre ensuite sur le fil Twitter du RERA pour consulter les sujets abordés depuis la veille au soir et les potentielles difficultés que vous avez pu rencontrer durant la nuit. Il est essentiel de « prendre la température » pour être ainsi prêt à répondre à toutes vos questions, si variées soient-elles. Une fois effectué ce coup d’œil dans le rétroviseur, notre CM se tourne vers ce qui l’attendra dans sa journée de travail, à savoir l’ensemble des actualités du jour sur votre ligne, et ce qui est programmé pour alimenter notre fil d’actualité de ce 9 mars.
Au-delà des réponses aux questions que vous lui posez, nos CM vous accompagnent quotidiennement dans vos déplacements. Pour eux, la priorité numéro 1 est de vous aviser de toute perturbation de trafic, du simple stationnement prolongé d’un train jusqu’à l’interruption inopinée de trafic… car nous savons bien combien le temps de trajet est déterminant dans vos plannings quotidiens. Ainsi, grâce à leurs interactions avec les collaborateurs du CCU, Nis et Milo peuvent vous préciser, en direct, en cas d’un incident, de ses causes, de l’état du trafic, ainsi que des étapes de mise en œuvre de sa résolution. Et parallèlement, ils tâchent de vous donner rapidement des itinéraires de substitution pertinents, des conseils pour poursuivre votre trajet, car nous savons bien que vous avez tous des rendez-vous et des impératifs à tenir !
Nos CM ont à cœur d’anticiper vos besoins et vos attentes à l’encontre de nos équipes, de notre service.
Cette matinée du 9 mars que j’ai partagée avec Nis fut globalement calme malgré un court stationnement pour permettre l’intervention de nos agents à bord d’un train à La Varenne – Chennevières pour assister un voyageur ayant eu un petit malaise !
La vie de votre ligne, ce sont aussi des moments positifs sympathiques. Nos CM n’ont pas pour unique rôle le suivi de trafic, ils ont aussi à cœur de vivre des moments d’échanges privilégiés avec vous.
Si vous suivez notre compte Twitter, vous avez peut-être lu un tweet de Nis vous demandant quelle musique accompagne votre trajet. Vous avez été nombreux à y répondre et nous vous en remercions ! Si nous vous proposons ces animations, c’est parce qu’il est important pour nous d’échanger avec vous, en variant les sujets, afin d’entretenir des liens positifs, créant des petites bulles d’humour !
Nis profite donc de ce moment de calme tant sur la ligne que sur le compte Twitter pour créer et planifier les prochaines animations à poster (comme ce #MercrediMusique, les #JeudiPhoto ou les #VendrediHistoire par exemple), vous concoctant ainsi quelques petites surprises….
Parmi les tâches des CM, compte aussi la réalisation de rapports d’activités quotidiens et hebdomadaires. Ces rapports récapitulent et synthétisent les événements de la journée ou de la semaine ainsi que vos réactions, qu’elles soient négatives ou positives. Par exemple, si un message de remerciement est adressé à un agent, un conducteur … ou si une plainte nous est adressée, ils y reportent l’information dans ces documents. Ces reportings sont diffusés à nos équipes, pour les sensibiliser à vos attentes, alerter sur des anomalies, et surtout, en conséquence, améliorer et ajuster nos services.
Durant la matinée, j’ai posé cette question à Nis… :
Quel est le type de message auquel tu réponds le plus souvent ? Reçois-tu parfois des messages d’insultes ?
Nis : Les messages les plus récurrents sont ceux concernant les horaires et les demandes d’itinéraires ! Lorsque le trafic est perturbé, nous recevons beaucoup de messages de voyageurs exigeant plus d’informations sur la situation (heure de reprise du trafic, trajet de substitution…). Il peut arriver que quelques voyageurs accablés envoient des messages d’insultes. Dans certains cas, je peux comprendre que la colère et l’incompréhension mènent à de la frustration. C’est pourquoi je fais mon maximum pour expliquer de façon factuelle la situation et donner le plus de solutions possibles ! Il suffit parfois d’un éclaircissement pour que le ton de la discussion s’apaise.
L’heure de la relève !
Entre 12:30 et 13:00, c’est Milo qui reprend les commandes du compte ! Tout comme Nis ce matin, il s’installe à son poste et ouvre ces logiciels professionnels. La relève entre nos deux CM est un moment important : ils se partagent des informations sur leurs missions, s’informent des dernières actualités de la ligne, se rappellent les priorités du jour (événements de la matinée, programme de l’après-midi, tâches à faire…), s’alertent sur un sujet sensible du moment etc…
Peu de temps après l’arrivée de Milo, un signal d’alarme est tiré à bord d’un train. Le conducteur et les régulateurs entrent alors en contact, c’est à ce moment-là que l’ensemble des agents du CCU est informé qu’un malaise voyageur au Vésinet-Centre entraîne le stationnement du train puis une perturbation du trafic.
Milo tweete donc l’ensemble des informations en sa possession et répond à vos questions :
Une autre des missions des CM est la transmission de signalements faits par nos voyageurs, sur une situation anormale. Ils peuvent être de plusieurs natures : état du matériel, problème d’affichage sur un écran en gare, dysfonctionnement des lumières à bord, insalubrité…
Nos CM s’attachent prendre en compte les signalements le plus vite possible, pour tenter de résoudre le problème dans les meilleurs délais, en contactant les équipes de la ligne les plus à même d’intervenir. C’est pour cela qu’ils sont amenés à vous questionner afin d’identifier clairement et avec précision l’origine de votre signalement, le lieu exact, l’heure… Plus vous donnez d’informations, plus vite nos équipes pourront intervenir efficacement.
Transmettre un signalement aux équipes dédiées… oui, mais à qui ? Cela dépend de la situation bien sûr. Mais pour la quasi-totalité d’entre eux, les CM les transmettent directement à un des agents du CCU, en fonction de son domaine d’expertise et de compétence.
Prenons comme exemple un voyageur signalant sur Twitter une défaillance d’affichage en gare – le panneau n’affiche pas les bonnes dessertes du train. Le CM s’adressera directement à l’informateur IMAGE ou GIPV en charge de l’affichage des informations sur nos écrans, assis à quelques mètres de lui.
Nis et Milo peuvent aussi recevoir des signalements les avisant que la porte d’un local technique à bord d’un train est ouverte, ou qu’un néon ne fonctionne pas… Lorsque cela se produit, ils échangent directement avec l’agent MRF en charge de la maintenance du matériel roulant qui pourra demander l’intervention d’un agent à bord du train dès que possible.
En discutant avec Milo, j’ai eu l’occasion de lui poser la question suivante :
Qu’est-ce qui te plaît le plus dans ton métier de CM pour la ligne A ?
Milo : Être aux côtés des voyageurs, les informer en temps réel, le plus vite possible et à tout moment. Notamment, être ce lien privilégié entre eux, les voyageurs, et le Centre de Commandement Unique et toutes les parties prenantes de l’exploitation du RER A : chef de régulations, aiguilleurs, informateurs RATP et SNCF, etc. J’apprécie également être à l’écoute des voyageurs et prendre en charge les signalements que l’on peut recevoir pour que des solutions concrètes soient mises en œuvre au plus tôt !
Il est désormais 20:00. C’est la fin de la journée de Milo. Avant de quitter le CCU, il envoie le rapport quotidien à ses correspondants internes puis téléphone à l’informateur de la Permanence générale afin de l’avertir de son départ ; les informateurs de la PG prennent alors le relai sur le compte Twitter jusqu’à l’arrivée de Nis le lendemain à 6:00.
C’est ainsi que s’achève notre journée avec nos CM ! Nous espérons que cet article vous aura permis de comprendre qu’ils sont réellement au plus proche de l’information et surtout, mobilisés pour vous accompagner. Pour conclure cette journée, permettez-moi de vous garantir que Nis et Milo lisent la quasi-totalité des messages reçus ! Ils sont vos meilleurs alliés pour vous accompagner dans votre parcours, en gare, dans le train..et même chez vous lorsque vous préparer votre trajet !
Et vous, avez vous déjà échangé avec Nis ou Milo ? N’hésitez pas à partager vos avis en commentaires !
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