Portrait agent : Milo et Nis, Community Managers

[Cet entretien a été mené à distance afin de respecter les mesures sanitaires actuellement en vigueur]

Thomas : Bonjour Nis et Milo, merci pour cet entretien. Pouvez-vous vous présenter ?

Milo : Bonjour, je suis issu d’une formation en communication et j’ai intégré les équipes du RER A fin 2018, succédant au fameux Théo à présent sur le RER D (que les plus aguerris avaient pu connaitre sur notre fil du RER A 😉).

Nis : Hello, moi c’est Nis je suis originaire de Paris. Diplômé en communication et marketing, j’ai l’honneur et le plaisir d’être un des community manager du RER A !

T : En quoi consiste votre poste ?

N : Avant tout, c’est d’être au plus proche des voyageurs en les informant de la situation du trafic et de répondre aux sollicitations et autres questions liées à la circulation des trains et plus généralement au réseau RATP/SNCF. Nous sommes une sorte d’extension de l’information voyageurs… mais sur les réseaux sociaux ! Nous nous efforçons de répondre en toute transparence et en tentant d’être le plus précis possible.

M : On est en quelque sorte la voix de la ligne. Nous travaillons au Centre de Commandement Unique, à côté à la fois des aiguilleurs et des chefs de régulation qui gèrent la circulation des trains, et de ceux qui relaient l’information voyageurs en temps réel en gare (information visuelle et sonore). Quand un incident est en cours, nous avons l’information en temps réel et pouvons la donner aux voyageurs tout de suite. Le compte Twitter du RER A est suivi par une communauté de bientôt 160 000 personnes et on reçoit de nombreuses sollicitations par mois. Avec toute cette activité, nous sommes deux CM (community managers) en rotation entre 6h et 20h du lundi au vendredi.
Notre rôle, c’est essentiellement de faire de la pédagogie, d’informer et d’expliquer aux voyageurs les raisons d’une perturbation. Il est parfois compliqué de tout expliquer en seulement 240 signes, c’est pourquoi parfois on renvoie les voyageurs vers le blog du RER A où on explique plus en détail le fonctionnement de la ligne.

T : Quel est le quotidien d’un CM du RER A ?

M : Notre travail au quotidien est d’être à l’écoute des voyageurs et de transférer aux différents services concernés, les signalements que l’on reçoit pour que des solutions concrètes soient mises en œuvre. Parfois, on va nous faire un signalement sur Twitter, par exemple la présence de déchets dans une rame : nous avertissons immédiatement les équipes de nettoyage pour traiter cela. Nous sommes constamment en lien avec toutes les équipes de la ligne ce qui permet un traitement de tous les retours de façon efficace. Mais ce qui fait la singularité du poste, c’est d’œuvrer pour un service public, les transports en commun. Je me sens très utile et c’est valorisant.

N : Nos missions sont assez variées et c’est ce qui me plaît dans ce métier. Nous ne sommes pas cantonnés à notifier les incidents. Nous sommes également chargés de l’élaboration de statistiques, de la planification d’évènements et de rapports médias digitaux entre autres, de diversifier le fil Twitter avec de l’animation : jeudi photo, mardi conseil, vendredi histoire, des jeux etc … Cela renforce notre relation de proximité avec les voyageurs.

T : Quelles sont les demandes les plus fréquentes et répondez-vous à tous les messages qui vous sont envoyés ?

M : Naturellement, les demandes que nous recevons le plus fréquemment sont des questions concernant l’état du trafic ou un trajet précis. Notre objectif est bien sûr de répondre à l’ensemble des demandes qui nous sont adressées, même si, parfois, le volume reçu est important.

N : Nous recevons aussi souvent des demandes d’itinéraires, d’autres liées aux travaux, à des signalements dans les trains et/ou en gares etc. Nous mettons un point d’honneur à répondre au plus grand nombre et ce du lundi au vendredi de 6h à 20h non-stop !

T : Question que beaucoup de personnes se posent : comment est-ce que vous gérer les parties difficiles du métier, comme les accidents grave de personne, insultes, etc. ?

M : Étant moi-même usager de la ligne, je peux comprendre l’agacement lorsqu’il y a une perturbation. La priorité reste l’information et la réactivité. Nous ne répondons pas aux insultes, mais il nous arrive de répondre aux voyageurs les plus énervés et cela apaise généralement la situation. On explique ce qui se passe et le fait d’avoir une personne qui leur répond, ça rassure. Parfois, il arrive même d’avoir des voyageurs au départ mécontents, puis après les avoir renseignés, ils nous remercient !

N : Il est vrai que ce n’est pas toujours évident surtout lors des incidents majeurs où nous devons faire face à un flot constant de mentions : cela peut aller jusqu’à 1000 dans la journée, rien que ça ! Le clavier et nos doigts.. une vraie histoire d’amour passionnelle ! Il faut aussi avoir un certain recul car il arrive que nous puissions être victime d’insultes et autres invectives. Le rôle du CM à ce moment est d’autant plus important. Il faut faire preuve de pédagogie et de diplomatie dans nos échanges et cela se révèle payant dans la majorité des cas. Effectivement, il arrive que notre interlocuteur finisse par nous remercier chaleureusement après nous avoir copieusement vilipendés.

T : C’est vous qui publiez sur Twitter mais comment avez-vous toutes les informations ?

M : Il faut savoir que lorsqu’il y a une perturbation, c’est très intense. Tout le centre de commandement est sur le pont pour trouver une solution au plus vite. Sur Twitter, je reçois des dizaines de tweets à la seconde. À ce moment-là, j’essaie de répondre à un maximum de voyageurs et de les orienter au mieux. Dans ces moments-là, il faut aussi savoir faire preuve de sang-froid et d’empathie. Quand un incident se produit sur une ligne, l’information est relayée sur Twitter en temps réel. Pour obtenir toutes les informations, il faut avoir les yeux et les oreilles partout !

N : Évidemment, c’est un travail d’équipe avec l’ensemble des acteurs de la ligne (CCU, terrain, etc). C’est grâce à cette cohésion et à notre positionnement stratégique dans le centre commandement de la ligne que nous détenons les informations nécessaires pour vous répondre.

T : Un dernier mot ?

M : Bien souvent, nous sommes remerciés. Nous, mais aussi les agents des gares sur le terrain, les conducteurs, les équipes de sûreté, etc… Il est toujours bon de faire savoir lorsque quelque chose est positif ou se déroule bien. Merci à vous pour cela.

N : Nous vous remercions pour votre confiance et votre fidélité. N’hésitez pas à nous solliciter (avec respect), on se fera une joie de vous répondre (avec réactivité) !