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[Rencontre avec les acteurs de l’Information voyageurs] Laurent, au cœur l’Information voyageurs de tout le réseau de la RATP

18102018

Une série de portraits pour vous faire découvrir les acteurs de l’Information voyageurs et leurs métiers.

A la permanence générale de la RATP, véritable centre névralgique du fonctionnement des réseaux et en particulier de l’Information voyageurs pour l’ensemble du réseau de transport de l’entreprise, des agents se relaient 24h/24, 365 jours par an, pour coordonner la gestion des incidents et l’Information voyageurs. Les agents qui y sont chargés de diffuser l’information sont appelés « assistants des réseaux et informateurs » (ARI).

Pour vous expliquer leur rôle, en particulier sur la ligne A, j’ai rencontré Laurent. Après avoir été conducteur de bus (ou « machiniste » dans le langage RATP) et responsable d’équipe de ligne (ou manager de plusieurs lignes et d’un groupe de 75 machinistes en moyenne) pendant une quinzaine d’années, il s’appuie aujourd’hui sur cette expérience opérationnelle, un atout essentiel, pour répondre aux sollicitations avec toute la réactivité nécessaire dans son métier.

 

Sophie : Bonjour Laurent, avant tout, est ce que tu pourrais nous expliquer ce qu’est la « permanence générale » de la RATP ?

Laurent : La permanence générale, c’est une unité opérationnelle de veille, d’alerte, de coordination et d’information ; elle  fait la liaison entre le terrain et les intervenants internes ou externes à l’entreprise, et participe entre autres à la chaîne de l’Information voyageurs. En fait, nous assurons la coordination entre tous les services intervenant en cas d’incident : qu’il s’agisse des services techniques, les pompiers– nous sommes leur interlocuteur privilégié, ou même pour envoyer des agents en renfort pour la canalisation des voyageurs dans les stations, quand les flux sont très importants, par exemple.

S : Quel est ton travail quotidien ?

L : Je dois rester en veille active pour être au courant de tout ce qu’il se passe sur le réseau et, ainsi, relayer les informations pertinentes qui permettent aux voyageurs d’anticiper et d’organiser leur voyage.

Quand un incident se produit sur le RER, puisque l’on parle aujourd’hui plus particulièrement de la ligne A, l’information peut arriver de plusieurs sources. Mais au sein de la permanence générale (PG), c’est généralement le « permanent des réseaux ferrés » (PRF) qui est en lien avec les différents centres de commandements des lignes de l’ensemble du réseau des métros et du RER et qui me transmet l’information en premier.

Dans notre salle, les acteurs sont placés en arc de cercle précisément pour faciliter la communication entre nous et donc accroître notre réactivité. Cela permet un travail collaboratif plus efficace. De plus, nous alimentons la main courante qui permet notamment d’assurer un suivi en temps réel du traitement de l’information.

Mon rôle est d’alimenter les média distants qui diffusent l’information sur le trafic aux voyageurs, comme Twitter, les écrans en gare, l’Appli RATP et le site ratp.fr, qu’il s’agisse d’infos relatives aux incidents ou aux travaux.  Nous permettons ainsi aux voyageurs d’avoir un service de recherche d’itinéraire en temps réel.

On dispose de plusieurs outils ou d’applications. L’un d’entre eux alimente en même temps plusieurs média et services. Mais tout ce qui est automatique est nécessairement contraignant… Nous sommes limités, par exemple, à un certain nombre de caractères maximum, ce qui peut ne pas toujours convenir. En fonction des périodes de travaux que nous enregistrons dans cet outil, cela peut émettre des tweets automatiques sur le fil du RER A ou B. Mais, parfois le community manager est obligé finalement de les supprimer immédiatement, tout simplement parce que l’information est incomplète : par exemple, si le tweet indique la fin des travaux pour une période donnée, mais qu’en fait d’autres dates sont prévues…

Ce type de limites ou « restrictions techniques » a bien entendu été signalé aux développeurs pour que cela soit pris en compte dans les prochains outils. Malgré tout, si cela souligne évidemment l’importance des vérifications et la nécessité de faire appel à des personnes pour cela, ces tweets automatiques permettent d’envoyer l’information de manière très large à un grand nombre de voyageurs. Dans une organisation en réseau comme la RATP c’est aussi un avantage.

S : Et tu peux aussi faire des messages plus personnalisés ?

L : Oui, sur la gestion d’un incident en direct, nous pouvons émettre directement des messages d’information trafic sur les comptes Twitter des lignes de métro, de RER et de tramway, de jour comme de nuit. Sur les fils des lignes A et B, il y a énormément de sollicitations. Plus de 130 000 abonnés rien que sur le fil Twitter de la A ! C’est pour cela qu’il a été décidé de mettre en place des community managers dédiés, du lundi au vendredi de 6h à 20h, sur la A comme sur la B. Et la PG prend le relais le soir et le week-end, pour continuer à alimenter l’information trafic.  Mais la nuit, nous devons effectuer d’autres missions. C’est pourquoi nous ne pouvons pas toujours être aussi réactifs que les community managers qui, en journée, se consacrent pleinement à leur communauté.

De même, les écrans dans les gares du RER A sont alimentés par les agents qui sont installés directement au sein du centre de commandement de Vincennes. Depuis la PG, en revanche, nous allons relayer la même information vers des écrans qui se situent dans ce que l’on appelle la « zone périphérique », c’est-à-dire pour toutes les lignes en correspondance. De cette manière, s’il y a un incident sur la ligne A, les voyageurs qui sont sur une autre ligne, comme la ligne 1 ou 4, et avaient prévu un changement à Châtelet pour emprunter le RER A, vont en être informés et pourront adapter leur trajet en conséquence.

Toute cette coordination demande un important travail de cohérence et de pertinence, avec les différents interlocuteurs en interne mais aussi des acteurs externes, puisque bien sûr nous sommes aussi en lien avec la SNCF. C’est indispensable pour coordonner l’information trafic temps réel et l’information travaux diffusées sur le site Transilien et le site RATP. Et obtenir une information-voyageurs claire et cohérente : c’est toujours notre objectif !

S : Effectivement, c’est d’ailleurs ce que m’ont répété les agents qui participent à la chaîne de l’Information voyageurs et qui m’ont présenté leur métier ces dernières semaines.

Merci Laurent d’avoir pris le temps de nous expliquer tout cela tout en continuant à travailler, et alors que le téléphone lui ne s’arrête jamais de sonner !

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  • carolm

    Bonjour et merci pour ce billet ainsi que les autres publiés sur ce blog recemment au sujet de l’information voyageur. Selon ce que j’ai compris, il existe au moins 7 différents acteurs principaux:

    Côté RATP il y a:
    1. Permanence générale de la RATP: Elle alimente le fil Twitter @RERA, le site ratp.fr, l’appli RATP et les écrans en gare en zone RATP
    2. Poste de commandes et de contrôle centralise (PCC de Vincennes). Il récupère des informations des autres acteurs y compris la permanence générale et le Centre Opérationnel Transilien de Saint Lazare; il les transmet au centre de surveillance multi-gare (CDMSG)
    3. CDMSG: En recevant des infos du PCC, Il diffuse des annonces sonores dans les gares de la ligne, mais uniquement en zone RATP. En cas d’incident en zone SNCF il prend contact avec la SNCF par téléphone.
    4. Centres de surveillance en gare: Ils existent dans 5 grandes gares entre La Défense et Nation, ils font des annonces sonores dans ces gares.

    Côte SNCF il y a:
    1. Centre Opérationnel Transilien (COT) de Saint-Lazare: En cas de perturbation Il passe des alertes au Poste d’information Voyageur Ile de France (PIVIF) à Asnières; le COT reste en contact également avec d’autres acteurs par radio et téléphone.
    2. PIVIF: Il fait des annonces sonores en gare sur les branches Cergy et Poissy, en appuyant sur des alertes reçus du COT ainsi que des caméras en gare.
    3. Tour de contrôle SNCF: Il alimente le site transilien.com et l’appli SNCF, ainsi que les écrans ‘météo’ en gare sur les branches Cergy et Poissy (mais pour les autres écrans en gare sur ces branches je ne sais pas) . En cas de problème en zone SNCF il informe la permanence générale de la RATP afin que @RERA, ratp.fr et les autres outils en zone RATP soient mis à jour.

    C’est vraiment trop complexe — les outils d’information (applis, écrans et annonces sonores en gares) sont gérés par des différentes équipes en zone RATP et SNCF — en plus les informations passent par des canaux très compliqués: Par exemple, pour qu’un voyageur dans une gare en zone SNFC soit informé d’un incident en zone RATP, il faut tout d’abord que le PCC informe le CDMSG, puis ce dernier prend contact avec la SNCF — la SNCF dans son tour passe le signalement au PIVIF pour faire des annonces sonores, et à la Tour de Contrôle pour mettre à jour les applis , les sites web Transilien et les écrans météo. C’est vrai, les voyageurs en zone SNCF ont accès aux infos sur le fil Twitter @RERA qui est alimenté par la permanence générale de la RATP … mais en cas d’un problème en zone SNCF, l’information ne passe pas systematiquement dans l’autre sens. Tout cela explique les problèmes d’information récurrents sur notre ligne.

    Selon ce blog:  » Un centre opérationnel unique à l’ensemble de la ligne doit être mis en place à compter du mois de décembre 2018. A ce terme, l’ensemble des circulations seront gérées depuis Vincennes. Les agents en charge de l’Information voyageurs au sein du COT pour la ligne A seront eux aussi intégré à ce nouveau centre. »

    Avec cette nouvelle organisation, qu’est-ce qui va changer pour l’alimentation des outils d’info? A part le transfert de quelques agents du COT Saint-Lazare vers Vincennes, qu’est qui va changer pour le CDMSG, le PIVIF, la Tour de Contrôle, etc. ?
    Merci de nous en renseigner davatage4, c’est un sujet primordial pour nous les usagers!

    Cordialement Carolm pour l’association Plus de Trains

  • Cochonou

    Bonjour,
    Tous ces portraits sont très intéressants, mais au final j’ai un peu de mal à m’y retrouver… car il y a des subtilités un peu complexes. On voit ici qu’en cas d’incident, la permanence générale gère les messages vers les écrans des gares « périphériques » tandis que les ACEI au PCC (qui nous on déjà été présentés) gèrent directement les écrans des gares du RER A.
    La permanence gère en plus l’information sur twitter et les blogs… le week-end et la nuit.

    Serait-il possible d’avoir un schéma pour résumer qui fait quoi en cas d’incident, et gère quels canaux de communication ? Par exemple qui gère les écrans et les annonces en gares « périphériques », des gares de banlieue, des gares comme chatelet, sur le réseau RATP et SNCF ? Qui informe qui ?
    On pourrait ainsi mieux placer les différents acteurs interviewés dans leurs « cases » de responsabilité, si l’on peut ainsi dire.

    Le schéma doit être assez complexe à générer, mais je pense qu’il existe déjà en interne à la RATP… il suffirait de l’adapter pour une diffusion sur ce blog.

    • Sophie

      Bonjour Cochonou,

      A l’occasion d’une réunion avec les associations de voyageurs, un tel schéma avait été présenté je vous le confirme, mais mal compris. C’est bien pour simplifier cette explication que j’ai pris de parti de vous présenter les différents acteurs de l’information voyageurs, métier par métier.

      Je vous confirme que vous avez bien compris l’organisation pour la diffusion des messages sur les écrans en gare.

      En revanche, le blog n’a pas vocation à traiter d’information voyageurs à chaud, mais bien d’échanger sur tous les sujets qui concernent la ligne A. C’est la raison pour laquelle que suis seule à vous répondre sur ce média.

      En outre, je publierai cette semaine le dernier volet de cette série de billets: il concerne l’organisation du fil Twitter justement.

      Bien à vous,

      Sophie

  • MauriceM

    Bonjour,
    Il est des coïncidences fâcheuses… publier un article sur l’information client en ce lundi 22 où un incident à Maisons-Laffites a entrainé (comme d’habitude) une pagaille sans nom où la qualité de l’information n’a pas été à la hauteur des difficultés.
    Cet article est d’autant plus malencontreux que l’accent est mis sur  » la cohérence et la pertinence » qui ne sont pas le fort de l’information pour les clients. De nombreux utilisateurs de Twitter remontent régulièrement les incohérences entre information en gare, information affichée sur les écrans, information à bord et enfin les diverses applications (mon RER A, SNCF, Twitter ) . J’ai, personnellement, de nombreux exemples où les annonces en gare de la Défense (donc RATP) demandent aux usagers d’utiliser des trains de la Ligne L ou J et une fois à Saint-Lazare force est de constater que la circulation SNCF est aussi perturbée. Ayant interpellé des agents SNCF sur ce fait, il m’a été répondu qu’ils n’avaient « rien à voir avec les annonces RATP » … Je vous laisse apprécier.
    En ce qui concerne la pertinence, là aussi, il serait temps que les personnes responsables de la l’information prennent conscience que ce ce que les clients attendent est une information fiable et précise , et pour faire simple une information se résumant à « train pour destination à telle heure », tout autre verbiage [ trafic perturbé, trafic ralenti, difficultés en cours, train retardé, etc] est inutile et loin de la pertinence.

    Je profite de ce commentaire pour vous revenir sur les « difficultés » (quel euphémisme) vécues ce jour en gare de HCSS. Ce matin à 7h55, la situation engendrée par un malaise voyageur a été la preuve (s’il en était besoin) que la fameuse refonte horaire n’a rien amené.
    A travers divers articles laudateurs :
    https://rera-leblog.fr/refonte-horaires-premiers-resultats-encourageants/
    https://rera-leblog.fr/refonte-horaires-des-resultats-encourageants-mais-pas-encore-excellents/
    https://rera-leblog.fr/tchat-horaires-2018-directeurs/
    vous avez essayé de nous vendre que la refonte, même si elle nous impactait au quotidien, nous serait bénéficiaire dans les situations perturbées. S’il le fallait, la situation vécue ce matin, tant sur la ligne A, que sur les lignes L et J, est la preuve éclatante que la refonte horaire et la réduction du nombre de RER n’ont apporté aucune solution aux situations perturbées.

    Je suis impatient de lire votre article sur la gestion du fil Twitter, mais je serais encore plus intéressé par une rencontre IRL des animateurs du fil Twitter, en espérant que dans la vie réelle, ils répondent aux questions (polies) que nous leur posons.

    Bien à vous,
    MauriceM

    • Sophie

      Bonjour Maurice

      Concernant la refonte des horaires, le fait est que sur le début d’année 2017 la ponctualité globale de la ligne s’est améliorée de + 3 ,4 points et je vous confirme que, même si ce n’était pas le cas lors de l’incident dont vous faites mention, avec la nouvelle grille, on note que les petits retards impactent moins longtemps la circulation de la ligne.

      En effet, désormais les retards de moins de 10 minutes ne nécessitent plus de suppressions de trains et l’impact de ces petits incidents sur les voyageurs a été réduit de 30% ! Bien sûr il s’agit d’une vision pour la ligne entière et je l’ai déjà écrit : si ces résultats sont encourageants, ils ne sont pas encore excellents.

      La mise en place de cette nouvelle grille s’inscrit dans un plan de modernisation de la ligne A plus vaste pour améliorer sa ponctualité, ses capacités de transport et la fiabilité de ses infrastructures. La création du centre de commandement unique que nous avons déjà évoqué ici, s’inscrit dans cette perspective !

      Enfin, contrairement à ce que semble vous avoir indiqué un agent SNCF, je vous confirme qu’une collaboration permanente est mise en place entre SNCF et la RATP en terme d’information voyageurs. Nous avons bien évidemment conscience de la perfectibilité de l’information voyageurs et nos agents mettent tout en œuvre pour en améliorer le process. Les différents portraits métiers diffusés sur le blog ces dernières semaines ont pour objet de souligner tout l’intérêt que nous portons à la fiabilité et à la qualité de l’information donnée à nos voyageurs en temps réel, et en particulier en cas de situation perturbée.

      Bien à vous,

      Sophie