Portrait d’agent : Paula, Manager Information et prise en charge voyageurs (IVPC) au CCU du RER A – « c’est un métier de communication, on doit s’assurer de transmettre l’ensemble des messages à nos voyageurs »

Thomas : Bonjour Paula, tu es Manager Information et prise en charge voyageurs au CCU du RER A pour la partie SNCF. Tout d’abord, peux-tu nous présenter ton parcours ?

Paula : Je suis arrivée à la SNCF en aout 2001 en tant qu’agent commercial en gare d’Argenteuil. J’ai ensuite fait de la sonorisation en gare de Paris Saint-Lazare, vous avez donc pu me voir et entendre ma voix pendant près de 10 ans.
J’ai ensuite passé le concours pour devenir Gestionnaire de moyen (GM). Ma mission était d’optimiser les ressources disponibles pour faire circuler les trains.
7 ans plus tard, j’ai passé un second concours pour devenir Gestionnaire du plan de transport et de l’information voyageur (GTI) à Saint Lazare pour les lignes L, A et J durant 3 ans avant d’évoluer au poste de Manager IVPC.

T : Peux-tu présenter ton métier ?

P : La mission principale est de manager les équipes en charge l’information voyageurs sur la partie SNCF du RER A. Pour faire simple, je suis responsable des agents qui reçoivent l’information du GTI, la diffuse sur le terrain et les médias distants (applications, site internet, écrans en gare et la sonorisation) en temps réel.

Je suis en charge de prendre les décisions « stratégiques » et de les faire appliquer par mes équipes pour que nos voyageurs puissent obtenir toutes les informations nécessaires.

Je suis aussi adjointe au Responsable du CCU côté SNCF. Donc j’ai aussi un aspect exploitation. Cette partie technique m’aide énormément dans mes prises de décisions en matière d’information voyageurs.

T : D’après toi, quelles sont les qualités et compétences nécessaires pour ce poste ?

P : C’est avant tout un métier humain, il est donc primordial d’avoir le goût des relations humaines et des échanges. Il faut être en mesure de transmettre les messages avec tact à ses équipes, tout en restant le plus transparent possible sur les projets de l’entreprise.

Mais c’est aussi et surtout un métier de communication. On doit faire preuve de savoir-faire et de savoir être envers nos voyageurs. On doit s’assurer de transmettre le plus rapidement possible à nos clients, l’ensemble des messages nécessaires au bon déroulement de leur voyage.

T : Comment fonctionne la relation RATP/SNCF sur ce poste ?

P : Honnêtement, il n’y a pas de journée type. Les sujets sont constamment en évolution, on traite tout ce qui doit être traité en restant cohérent avec l’autre entreprise.

J’ai la chance d’avoir un métier qui bouge et des équipes dynamiques, c’est ce qui fait le sel de ce poste.

Nous sommes dans une période où de nombreux projets voient le jour, tous plus conséquents les uns que les autres (Jeux Olympiques, Coupe du monde de rugby, ouverture à la concurrence, …), on n’a pas le temps de s’ennuyer.
C’est ce que je recherchais. Je retrouve ici une dynamique que j’ai connu dans mes postes précédents, ça bouge, on est constamment challengé, toujours dans le but de s’améliorer.

Chaque jour apporte de nouveaux défis, et c’est ce que j’aime.

T : Un mot pour quelqu’un qui voudrait se lancer ?

P : Clairement, ce n’est pas un poste pour un débutant. Il requiert énormément de connaissances techniques, que ce soit sur les messages à passer, sur la quantité de personnes à gérer au CCU et le bon fonctionnement du collectif. Mais pour une personne expérimentée, c’est un très beau challenge et je suis certaine que j’en sortirais grandis.

Si la personne a le gout de l’aventure et beaucoup de bienveillance, qu’elle se lance, je ne peux que lui conseiller !