Portrait d’agent : Daniel, Assistant d’exploitation – « C’est un métier de contact »

Thomas : Bonjour Daniel, tu es Assistant d’exploitation pour la partie RATP. Pour commencer, peux-tu te présenter et présenter ton métier ?

Daniel : Bonjour Thomas, je suis Daniel, Assistant d’Exploitation. J’ai bientôt 51 ans et je travaille pour la Ratp depuis 2012. Je suis rentré en tant qu’agent de station sur la ligne 7 et 2 ans plus tard j’ai ensuite fait une mobilité sur la 14.  Quelques années plus tard, j’ai souhaité changer d’environnement et j’ai postulé à un poste d’agent des gares sur la ligne A du RER.

Mon métier consiste globalement à gérer une gare dans son ensemble. J’assure des missions commerciales, de maîtrise du territoire, d’information voyageurs, logistiques et suis garant de la sécurité des biens et des personnes voyageant dans les gares, je suis également formé à la prise en charge des personnes à besoins spécifiques ( ex : usagers en fauteuil roulant).

Je peux être amené à intervenir sur 6 gares mais évidemment pas en même temps !

Par exemple, je suis en relation directe avec les voyageurs via les bornes d’appel. Lorsqu’une personne en fauteuil roulant souhaite se déplacer, je m’assure avant de lui faciliter l’accès au train à l’aide de la PAQT (Plateforme d’Accès Quai Train) qu’il y a bien un agent dans sa gare de destination pour l’accueillir et que les infrastructures sont bien en fonctionnement normal pour lui permettre d’effectuer son trajet convenablement. Si la personne souhaite se rendre sur la zone SNCF du RER A, je me mets alors en relation avec les agents Transilien de la gare concernée pour qu’il puisse être pris en charge.

J’interviens aussi lorsqu’il y a des incidents. Je suis alors en contact avec le CDSMG (Centre De Surveillance Multi-Gares), je suis à ce moment-là « les yeux et les oreilles » du terrain, ce qui permet de faire des remontées à tous les agents qui en ont besoin et cela me permet aussi d’obtenir des informations de leur part.

Si cela est nécessaire, j’informe les agents en charge de la canalisation de l’évolution de l’incident pour mettre en place des itinéraires de substitution et je me charge de passer des annonces en gare. Mon travail est vraiment très varié.

J’ai aussi la charge de fermer les guichets en cas de nécessité. Par exemple, lorsqu’un incident nécessite du renfort, je redirige les agents sur le terrain afin d’aider au mieux les voyageurs sur place.

On essaie quand même de laisser un agent au point d’information afin que le voyageur puisse constamment trouver qu’un en cas de besoin.

C’est avant tout, un métier de contact et j’adore ça, c’est très enrichissant !

T : D’après toi, quelles sont les qualités et compétences nécessaires pour ce poste ?

D : Je dirais qu’il faut être impliqué et savoir travailler en équipe car on gère jusqu’à 6 équipes différentes. Chaque équipe est constituée de 2 à 7 personnes. C’est hyper enrichissant mais ça peut aussi être parfois difficile car c’est beaucoup de gestion d’humain, mais c’est le lot de tout responsable d’équipe.

Il faut aussi avoir le sens du service, se rendre disponible pour les clients et avoir à cœur l’information des voyageurs. Ce métier, c’est vraiment chercher à offrir le meilleur pour les voyageurs en fournissant entre autres des renseignements précis. C’est ce qui fait la force de ce poste, de toujours mettre le voyageur au centre des préoccupations. Je pars du principe qu’un voyageur ne doit pas repartir sans une réponse à son problème.

Enfin, je dirais l’honnêteté. D’après moi c’est primordial pour donner les meilleures indications car le client s’attend à ça de notre part. Parfois nous avons des incidents sur la ligne et bien on le dit, on ne cache rien, mais on cherche toujours une solution.

T : À quoi ressemble une journée type ?

D : Ça bouge sans cesse ! À chaque prise de poste, je commence par m’informer sur le planning de la journée. Est-ce que des évènements particuliers sont prévus ? Y a-t-il des animations commerciales en gare ? Ensuite, je fais un premier briefing au cours duquel je prends les infos transmises par mes managers, puis un second pendant lequel j’informe mes agents.

En parallèle, je vais attribuer les postes aux agents pour que chacun sache quel est le programme de sa journée.

Puis, une fois la vérification du matériel effectuée, je fais ce que l’on appelle un parcours de sécurité dans la gare pour m’assurer que tout est fonctionnel, propre, que tout soit en place en fait ! En cas de besoin sur des réparations, de la maintenance ou de la propreté, je m’occupe d’effectuer les demandes d’intervention des différents services concernés et je contrôle que le nécessaire a été fait.

Lorsque cela est nécessaire, je viens remplacer mes collègues qui en ont besoin, je m’occupe de l’accompagnement des PMR, je forme aussi les agents nouvellement recrutés sur la ligne…

En cas de malaise voyageur, j’interviens immédiatement auprès de la personne en laissant mes autres taches de côté. Si besoin je fais appel aux pompiers. Priorité à la sécurité !

Comme je le disais, il arrive parfois que l’on doive fermer les guichets et certains clients ne comprennent pas toujours pourquoi, alors on fait de la pédagogie et on explique que l’agent est repositionné sur une autre mission qui nécessite du renfort.
Le plus souvent, j’explique aussi qu’un agent en gare ne fait pas que de la vente au guichet ou du renseignement voyageur, mais qu’il y tout un tas d’autres tâches importantes. Généralement les clients comprennent cela, surtout que nous faisons toujours en sorte qu’un agent soit présent le plus vite possible.

T : Un mot pour quelqu’un qui voudrait se lancer ?

D : Le primordial c’est d’aimer le contact avec les gens, d’être souriant et à leur écoute. Il faut évidemment du sang-froid pour intervenir lors de situations spécifiques, mais surtout garder à l’esprit que même si on est fatigué ou autre, tous les aspects personnels doivent rester à l’extérieur pour donner le meilleur de soi-même à nos voyageurs et rester professionnel en toutes circonstances. C’est ma conception du service.

Et enfin, cela peut paraître dérisoire, mais je dirais qu’il faut faire très attention à la présentation. Étant donné qu’on représente l’entreprise, je mets un point d’honneur à être tiré à 4 épingles et que mes chaussures soient cirées. C’est aussi un gage de respect pour le voyageur.