Portrait d’agent : Agnès, Manager au CDSMG : « Au coup de feu il faut être capable de démarrer au quart de tour »

Thomas : Bonjour Agnès, tu es manageur au CDSMG (Centre De Surveillance Multi-Gares) du CCU à Vincennes. Peux-tu nous expliquer en quoi consiste ton travail ?

Agnès : Bonjour, alors en fait je gère les équipes d’assistants (chargés de l’information voyageurs) au sein du CDSMG. Dans l’équipe, nous concevons et diffusons l’information voyageurs sur les différentes branches de la ligne.

Les gares présentes sur le tronçon central ont leur propre CDS (centre de surveillance), ils font donc leurs propres infos voyageurs, en coordination avec nous pour permettre une cohérence des messages.

Mon travail consiste évidemment à manager ces agents, à constituer les plannings pour l’équipe, mais aussi et surtout à coordonner les intervenants en cas de situation perturbée. Je transmets les consignes, les plannings, la partie managériale…
Bien entendu, afin d’assurer un service continu, je ne suis pas seule sur le poste. Nous sommes 3 pour nous relayer pour qu’un manager soit constamment présent entre 6h et 20h.

T : Peux-tu nous expliquer ton intervention dans la chaîne de l’Information voyageurs ?

A : Pour faire simple, je m’assure que les messages soient bien transmis aux bons interlocuteurs et qu’ils le soient dans les temps !

Au PCC on reçoit les informations du chef de régulation (CREG) ou directement des gares. Une fois récupérée, l’information est transmise aux différents acteurs de l’information voyageurs présents au CCU, à savoir à l’agent Image pour que l’information puisse être transmise sur les écrans de la ligne et sur les médias distants, aux chargés IV pour assurer la sonorisation du message et aussi aux community managers pour pouvoir en informer nos followers sur Twitter.

Il arrive aussi que l’info vienne directement des gares, auquel cas le CDSMG reçoit l’info et la transmet au CREG, toujours dans une logique de partage des informations.

Je pense être un vrai maillon de l’information voyageurs en leur permettant d’avoir la bonne info au bon moment pour faciliter leur trajet. Il faut aviser le voyageur au plus juste et lui donner les solutions, les itinéraires alternatifs…

On accompagne le voyageur tout au long de son trajet et encore plus lors d’une situation perturbée. L’important est qu’il puisse faire le bon choix : rester en attendant que l’incident se termine ou prendre un itinéraire alternatif, c’est pourquoi on se doit de bien l’informer le plus vite possible.

T : Comment as-tu appris les ficèles de l’IV ?

A : J’ai 25 ans de RATP entièrement consacrés RER A. J’ai commencé comme agent des gares sur le secteur Est alors je suis rodée.

Le CDSMG a été créé en 2008, anciennement il était tenu par des agents du secteur Nord-Est. En 2013, le CDSMG est arrivé à Vincennes (CCU) et c’est à ce moment que j’ai eu l’opportunité de l’intégrer. J’étais volontaire pour ce poste d’assistante, et petit à petit j’ai fini par former les agents qui arrivaient.

J’ai été assistante pendant 4 ans avant de devenir manager en 2017, donc je connais pas mal ce domaine.

T : Ca a l’air assez prenant comme métier, non ?

A : C’est sur que ça bouge, c’est très animé. Mais après avoir travaillé sur Châtelet en tant qu’agent des gares, on peut travailler partout (rires).
Pour le coup, c’est un poste très intéressant. C’est une super ligne et les moments d’action sont variés. C’est vraiment formateur. Et surtout, après un passage sur le RER A, je pense qu’on est apte à travailler sur pas mal de lignes.

T : Ca a du pas mal changer avec l’arrivée du CCU, non ?

A : Oui, ça a beaucoup changé, surtout avec l’intégration de la SNCF au sein du CCU. La communication a vraiment été améliorée depuis, c’est un vrai confort.

On est tous à côté, les informations sont plus fluides et on a bien moins d’erreurs et d’incompréhension qu’on a pu en avoir fut un temps.
La réactivité a été décuplée car avant tout se passait au téléphone. Maintenant, un simple échange suffit à transmettre une info !

Puis finalement, on a eu très peu d’adaptation, ça s’est fait tout naturellement. Un peu comme si on avait toujours travaillé ensemble dans le même lieu.

T : Un conseil à quelqu’un qui souhaiterait s’orienter sur ce genre de poste ?

A : Je recommande ce poste à une personne dynamique. On n’est pas assis derrière un bureau pendant des heures. On prend des pics d’adrénaline, on se doit d’être réactif. C’est vraiment un poste pour des personnes aimant le dynamisme, et moi j’adore ça !

Les missions sont variées, on travaille avec des gens super investis qui cherchent tous à être le meilleur possible.

Au « coup de feu » il faut être capable de démarrer au quart de tour !
Heureusement ce n’est pas toujours le cas, on a quand même plus de moments calmes plus que de moments d’incidents. On n’a quand même pas le temps de s’ennuyer !