La coordination de l’Information Voyageurs au CCU : comment ça se passe ?

Un bref rappel

Comme vous le savez, la ligne A du RER est opérée par 2 transporteurs : la SNCF et la RATP. La partie détenue par la SNCF s’étend de Cergy–Le Haut / Poissy à Nanterre–Préfecture, le reste de la ligne appartient à la RATP. Deux entreprises avec des procédures, codes et langages différents qui ont été réunis dans un même lieu afin de faciliter les échanges mais aussi d’optimiser l’information voyageurs. Avec tant de différences, comment réussir à être cohérent ?

Au sein du CCU (Centre de Commandement Unique), nous avons deux agents qui sont en charge de se coordonner et de relayer l’information voyageurs : le GIPV (Gestionnaire de l’Information et de la Prise en charge Voyageurs) côté SNCF et l’agent IMAGE (Information Multimodale Généralisée dans les Espaces) côté RATP. Ces agents vont gérer l’information inopinée (incidents, etc.) et l’information en situation nominale à destination des voyageurs. Ils vous informent grâce aux messages que vous pouvez voir sur vos écrans en gare.

Ils vont avoir plusieurs interlocuteurs, qui relayeront eux aussi l’information : le Community Manager pour Twitter, le CDMSG (Centre De Surveillance Multi-Gare) ainsi que la PG (Permanence Générale) qui diffusent l’information sur le reste du réseau et sur les médias distants c’est-à-dire les applications, sites internet, etc.

La coopération entre ces différents acteurs est primordiale car l’information transmise aux voyageurs doit être cohérente, et par conséquent, unique. Par unique, j’entends que la raison que nous donnons lors d’une situation dégradée doit être la même côté RATP et SNCF, ce qui n’est pas forcément évident car, comme nous l’avons souligné plus haut, les deux entreprises utilisent un langage différent pour se référer aux mêmes choses.

Dans un souci de cohérence, le vocabulaire employé par les deux entreprises a été (lui aussi) unifié.
Mais cela ne les empêche pas de communiquer ensemble en amont afin d’être en accord avant de diffuser le message.

Par exemple, si un incident survient sur la partie RATP, l’agent IMAGE va en informer ses différents interlocuteurs ainsi que le GIPV. Ils détermineront ensemble le vocabulaire le mieux adapté à la situation.

Vous avez repéré des différences entre les messages des deux entreprises sur votre ligne ? Dites-nous tout en commentaire !