Rencontre avec des conducteurs du RER A [3/3] : La prise de parole à bord

Ils vous conduisent et vous les apercevez tous les jours dans leur cabine, à leur arrivée en gare. Mais, finalement, le métier et l’organisation au quotidien de l’activité des conducteurs sont assez méconnus des voyageurs.  Après avoir découvert leur parcours et leur quotidien, je vous propose d’échanger autour de la prise de parole à bord, parce que c’est un sujet que vous évoquez souvent sur le blog ou sur le fil Twitter de votre ligne (Partie 3).

Pour lire la première partie de l’interview, sur le processus de recrutement de nos conducteurs : cliquez ici

Pour lire la deuxième partie de l’interview, sur le quotidien des conducteurs de la ligne : cliquez ici

Souvent, nous recevons sur le blog ou sur Twitter des messages de nos clients pour remercier tel ou tel conducteur qui leur a donné de l’information sur ce qu’il se passait pendant un incident. C’est quelque chose qui est apprécié des voyageurs, parce que quand on est à bord, si l’on n’a pas d’information … Les minutes peuvent paraître des heures ! Comment appréhendez-vous la prise de parole à bord ?

Thomas : Bien entendu, on a conscience de cette attente des voyageurs.  D’ailleurs, on est conducteur, mais on voyage aussi, parfois. Personnellement, par exemple, je prends  le RER A très régulièrement.

Sébastien : Ça dépend des conducteurs, il y en a qui ne sont pas à l’aise avec la prise de parole au  micro. Ce n’est pas évident, en fait, de savoir comment formuler le message … On n’est pas toujours égaux devant l’exercice, pas toujours à l’aise à l’oral. Mais ça se travaille. On est sensibilisé au sujet, alors forcément, ce n’est pas la priorité dans notre formation : notre métier c’est la sécurité, encore une fois! Mais c’est important pour les voyageurs, donc ça l’est aussi pour nous.

Isabelle : Prendre la parole à bord effectivement, ça dépend de la sensibilité de chacun. Et il y a des conducteurs qui le font systématiquement, depuis toujours, notamment dans le métro. Il y a même eu un reportage sur France 5, sur le sujet. Par contre, ce qui est nouveau c’est que l’on nous invite de plus en plus à le faire. Tout simplement, parce qu’il y a une demande de nos clients.

Et qu’est-ce que vous leur dites aux voyageurs ?

Antonio : Alors, d’abord il faut que l’on ait l’information. Je fais patienter, mais en cas d’incident, le poste de commandement de la ligne (ou le centre opérationnel Transilien et le Centre Opérationnel de Gestion des Circulation pour les collègues de la SNCF), est déjà en train de gérer l’incident. On est arrêté, parce qu’on suit la signalisation. Mais on ne sait pas immédiatement exactement ce qu’il se passe : la nature de l’incident, le temps que ça va durer, etc.

Isabelle : En général, je fais patienter les voyageurs en disant que je reviendrai vers eux dès que j’aurai de l’info.  Si j’ai un peu de temps, avant de parler dans le micro, j’écris le message sur un papier avant et je le répète dans ma tête. On a un petit livret aussi, avec des messages selon les cas. On les personnalise en fonction de l’incident.

Thomas : Comme j’étais contrôleur, je suis habitué à l’exercice. Je formule le message comme j’aimerais le recevoir pour moi. Mais forcément, on donne un maximum d’informations au moment où l’on a l’information, effectivement.  On ne peut pas inventer quand on ne sait pas !

Et vous ne faites des annonces que quand c’est perturbé ? Il m’est déjà arrivé d’entendre des annonces un peu décalées, un conducteur qui fait un trait d’humour. Ça vous arrive ?

Sébastien : Ça, c’est en bonus ! Quand tout se passe bien, c’est vrai que c’est apprécié quand on dit un petit mot sympa. Mais tous les conducteurs ne sont pas habitués, ni n’ont envie de le faire. Encore une fois, c’est une question de caractère. Et puis, si tous les conducteurs commençaient à faire des blagues pendant le trajet…

Antonio : Nous, on se concentre sur la conduite, on respecte les signaux, les limitations de vitesses et tout ce qu’il faut pour transporter nos voyageurs. S’il se passe quelque chose sur la ligne, alors on fait de notre mieux pour leur donner de l’information en direct.

Il y a un cas que l’on n’a pas évoqué, mais si l’incident concerne notre train, alors, une fois que l’on a fait toutes les vérifications de sécurité, évidemment on informe les voyageurs. Et ça c’est très important parce qu’un train arrêté, en plus s’il est dans un tunnel ou dans le noir… ça peut susciter beaucoup de stress pour les voyageurs. Il nous faut leur donner des informations rapidement pour les rassurer, bien sûr !

Les lecteurs du blog pourront réagir autour de ce thème et de nos échanges.  Ils auront peut-être, probablement même des questions supplémentaires ou des suggestions à nous proposer pour faciliter cette prise de parole à bord en commentaire à ce billet.

En tous cas, merci à tous les 4 d’avoir partagé votre expérience avec moi et avec tous les voyageurs que vous avez peut être transportés et qui maintenant pourront vous connaître un peu mieux après avoir lu nos échanges. Ils vous reconnaîtront depuis le quai !