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Rencontre avec des conducteurs du RER A [3/3] : La prise de parole à bord

29092017

Ils vous conduisent et vous les apercevez tous les jours dans leur cabine, à leur arrivée en gare. Mais, finalement, le métier et l’organisation au quotidien de l’activité des conducteurs sont assez méconnus des voyageurs.  Après avoir découvert leur parcours et leur quotidien, je vous propose d’échanger autour de la prise de parole à bord, parce que c’est un sujet que vous évoquez souvent sur le blog ou sur le fil Twitter de votre ligne (Partie 3).

Pour lire la première partie de l’interview, sur le processus de recrutement de nos conducteurs : cliquez ici

Pour lire la deuxième partie de l’interview, sur le quotidien des conducteurs de la ligne : cliquez ici

 

Souvent, nous recevons sur le blog ou sur Twitter des messages de nos clients pour remercier tel ou tel conducteur qui leur a donné de l’information sur ce qu’il se passait pendant un incident. C’est quelque chose qui est apprécié des voyageurs, parce que quand on est à bord, si l’on n’a pas d’information … Les minutes peuvent paraître des heures ! Comment appréhendez-vous la prise de parole à bord ?

Thomas : Bien entendu, on a conscience de cette attente des voyageurs.  D’ailleurs, on est conducteur, mais on voyage aussi, parfois. Personnellement, par exemple, je prends  le RER A très régulièrement.

Sébastien : Ça dépend des conducteurs, il y en a qui ne sont pas à l’aise avec la prise de parole au  micro. Ce n’est pas évident, en fait, de savoir comment formuler le message … On n’est pas toujours égaux devant l’exercice, pas toujours à l’aise à l’oral. Mais ça se travaille. On est sensibilisé au sujet, alors forcément, ce n’est pas la priorité dans notre formation : notre métier c’est la sécurité, encore une fois! Mais c’est important pour les voyageurs, donc ça l’est aussi pour nous.

Isabelle : Prendre la parole à bord effectivement, ça dépend de la sensibilité de chacun. Et il y a des conducteurs qui le font systématiquement, depuis toujours, notamment dans le métro. Il y a même eu un reportage sur France 5, sur le sujet. Par contre, ce qui est nouveau c’est que l’on nous invite de plus en plus à le faire. Tout simplement, parce qu’il y a une demande de nos clients.

Et qu’est-ce que vous leur dites aux voyageurs ?

Antonio : Alors, d’abord il faut que l’on ait l’information. Je fais patienter, mais en cas d’incident, le poste de commandement de la ligne (ou le centre opérationnel Transilien et le Centre Opérationnel de Gestion des Circulation pour les collègues de la SNCF), est déjà en train de gérer l’incident. On est arrêté, parce qu’on suit la signalisation. Mais on ne sait pas immédiatement exactement ce qu’il se passe : la nature de l’incident, le temps que ça va durer, etc.

Isabelle : En général, je fais patienter les voyageurs en disant que je reviendrai vers eux dès que j’aurai de l’info.  Si j’ai un peu de temps, avant de parler dans le micro, j’écris le message sur un papier avant et je le répète dans ma tête. On a un petit livret aussi, avec des messages selon les cas. On les personnalise en fonction de l’incident.

Thomas : Comme j’étais contrôleur, je suis habitué à l’exercice. Je formule le message comme j’aimerais le recevoir pour moi. Mais forcément, on donne un maximum d’informations au moment où l’on a l’information, effectivement.  On ne peut pas inventer quand on ne sait pas !

Et vous ne faites des annonces que quand c’est perturbé ? Il m’est déjà arrivé d’entendre des annonces un peu décalées, un conducteur qui fait un trait d’humour. Ça vous arrive ?

Sébastien : Ça, c’est en bonus ! Quand tout se passe bien, c’est vrai que c’est apprécié quand on dit un petit mot sympa. Mais tous les conducteurs ne sont pas habitués, ni n’ont envie de le faire. Encore une fois, c’est une question de caractère. Et puis, si tous les conducteurs commençaient à faire des blagues pendant le trajet…

Antonio : Nous, on se concentre sur la conduite, on respecte les signaux, les limitations de vitesses et tout ce qu’il faut pour transporter nos voyageurs. S’il se passe quelque chose sur la ligne, alors on fait de notre mieux pour leur donner de l’information en direct.

Il y a un cas que l’on n’a pas évoqué, mais si l’incident concerne notre train, alors, une fois que l’on a fait toutes les vérifications de sécurité, évidemment on informe les voyageurs. Et ça c’est très important parce qu’un train arrêté, en plus s’il est dans un tunnel ou dans le noir… ça peut susciter beaucoup de stress pour les voyageurs. Il nous faut leur donner des informations rapidement pour les rassurer, bien sûr !

Les lecteurs du blog pourront réagir autour de ce thème et de nos échanges.  Ils auront peut-être, probablement même des questions supplémentaires ou des suggestions à nous proposer pour faciliter cette prise de parole à bord en commentaire à ce billet.

En tous cas, merci à tous les 4 d’avoir partagé votre expérience avec moi et avec tous les voyageurs que vous avez peut être transportés et qui maintenant pourront vous connaître un peu mieux après avoir lu nos échanges. Ils vous reconnaîtront depuis le quai !

    À lire également

    Rencontre avec des conducteurs du RER A [2/3] : En cabine au quotidien!

    Isabelle et Antonio à Rueil-Malmaison

    Rencontre avec des conducteurs du RER A [1/3] : Comment se passe le recrutement ?

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    • carolm

      Bonjour j’ai quelques questions pour les conducteurs à propos de la relève à Nanterre Préfecture. De votre point de vue, quel est l’avantage de cette relève de conducteur, en quoi elle contribue au bon fonctionnement de la ligne? De votre expérience, provoque-t-elle des retards? Accepterez-vous d’avoir une formation pour pouvoir conduire sur toute la ligne, comme les conducteurs du RER B? Sinon pourquoi pas? Merci de vos réponses, cdlt CarolM pour l’Association Plus de Trains?

      • Sophie

        Bonjour Carolm,

        L’objectif de ce billet est bien d’évoquer la prise de parole à bord et de faire remonter des sujets qui y sont liés. Or, vos questions sont relatives à la relève de conducteurs et au temps d’attente à Nanterre Préfecture. Il se trouve que j’ai prévu de publier un billet sur le sujet très prochainement.
        Concernant plus spécifiquement la conduite des conducteurs RATP et SNCF sur toute la ligne A, une étude sera commandée par IDF Mobilités pour étudier l’impact de cette relève sur la régularité de la ligne, après la mise en œuvre de la refonte des horaires et surtout du Centre de Commandement Unique qui doivent permettre d’améliorer sensiblement la ponctualité de la ligne.

        Bien à vous,

        Sophie

    • CapsizingTheSea

      Merci pour ce billet!

      J’ai également une petite question qui me taraude l’esprit. Ce qui rend ce travail impossible pour moi, c’est l’entrée dans les gares bondées, genre le tronçon central… Comment anticiper? Comment gérer ce stress du suicide ou de l’accident quand on a plusieurs centaines de personnes à quelques centimètres de la rame? Je vous vois tous les jours sereins dans votre cabine, l’habitude doit jouer, mais Waow! Gros respect

      Et une deuxième question, je conduis un petit train sur une île de loisir, suis-je un petit cheminot? 😀

      Merci à vous Sophie, et aux conducteurs pour leurs réponses !

    • linor 9510

      Bonsoir,
      Il est vrai que j’ai moi aussi remarqué que la prise de parole à bord lors d’un incident est appréciée.
      J’ai déjà remercié sur un blog de ligne un conducteur qui a pris la parole. Après avoir lu ces billets, je comprends mieux le métier de conducteur, et la prise de parole à bord, pourquoi elle peut-être prise ou pas.Merci pour ces explications.Peut-être que ce n’est qu’une impression,mais j’ai l’impression que cette prise de parole peut aider possiblement à patienter,après je ne sais pas pour les autres mais c’est mon cas.

    • lamarisa

      Merci à tous les conducteurs
      Principalement Sébastien qui ensoleille notre quotidien qui n’est pas toujours rose dans les transports
      Grâce à sa bonne humeur, il dissipe notre stress et le temps du parcours est moins triste

      Merci et bon courage à tous les conducteurs.

    • Brijou

      Merci pour ces articles fort intéressants il est vrai que lorsque les conducteurs prennent la peine de nous dire ce qui se passe ça allège un peu l angoisse et le ras le bol dommage que tous les conducteurs n aient pas la même approche mais merci aux conducteurs sympas qui prennent en compte les angoisses des voyageurs (hier matin c était encore sympa malheureusement pas de commentaire sympathique de la part du chauffeur dommage)

    • carolm

      Bonjour, les conducteurs vont-ils répondre à nos questions? cdlt Carolm

      • Sophie

        Bonjour Carolm,

        Mon billet est plutôt une interview qu’un tchat, mais je peux également transmettre vos questions aux conducteurs 🙂
        Bonne journée,

        Sophie

        • carolm

          rebonjour, selon le billet:
          LES LECTEURS DU BLOG POURRONT RÉAGIR AUTOUR DE CE THÈME ET DE NOS ÉCHANGES. ILS AURONT PEUT-ÊTRE, PROBABLEMENT MÊME DES QUESTIONS SUPPLÉMENTAIRES OU DES SUGGESTIONS À NOUS PROPOSER POUR FACILITER CETTE PRISE DE PAROLE À BORD EN COMMENTAIRE À CE BILLET.
          Donc oui svp je veux bien que les questions soient transmises. cdlt Carolm

        • carolm

          Bonjour, les conducteurs nous ont invité à poser des questions, on attend toujours leur réponse … cdlt CarolM

        • Sophie

          Je pense que vous avez mal compris mes propos:
           » ILS AURONT PEUT-ÊTRE, PROBABLEMENT MÊME DES QUESTIONS SUPPLÉMENTAIRES OU DES SUGGESTIONS À NOUS PROPOSER POUR FACILITER CETTE PRISE DE PAROLE À BORD EN COMMENTAIRE À CE BILLET » signifie bien que je pourrai transmettre les suggestions aux personnes qui sont chargées de valoriser la prise de parole. Précisément, des actions pour renforcer cette sensibilisation sont menées actuellement. D’où le billet, d’où cette suggestion.

          Néanmoins, cette interview n’est pas un tchat. J’ai d’ailleurs répondu à vos questions ici: https://rera-leblog.fr/rencontre-avec-des-conducteurs-du-rer-a-33-la-prise-de-parole-a-bord/#comment-3308.

          En revanche, il n’est pas exclu d’organiser, un jour, un tchat avec des conducteurs comme cela a été le cas sur la B. Je le note pour plus tard!

          Très bonne soirée,

          Sophie

        • carolm

          Bonjour donc vous n’avez pas transmis les questions aux conducteurs?

        • Sophie

          Bonjour Carolm,

          Bien entendu, je leur ai transmis un petit compte-rendu des commentaires reçus sur le blog, suite à la publication de ce billet.

          Bien à vous,

          Sophie

    • freeman

      Comment l’information des voyageurs (qui dans les trains ne peut être assurée que par le conducteur) peut-elle ne pas faire partie de la formation des conducteurs??? Je n’en reviens pas.
      Ce devrait pourtant même faire partie des critères de sélection!

      • Sophie

        Bonjour Freeman,

        En réalité, ce besoin a bien été identifié. Les conducteurs recrutés à la SNCF disposent d’ailleurs d’une sensibilisation à la prise de parole à bord dans le cadre de leur formation. Côté RATP, c’est un aspect de la formation au métier de conducteur qui est également pris en compte.

        Bien à vous,
        Sophie

    • pierrot95800

      Bonjour,

      Concernant les annonces, lorsque l’on est dans le train et qu’une annonce est faite en gare nous ne l’entendons pas. De plus dans certaines gares les annonces sont inaudible.

      Avec la technologie actuelle pourquoi ne pas reporter automatiquement les annonces dans les trains sans que le conducteurs ne prennent la parole.

      Cela se fait sur la 14.

      Après les annonces pré-enregistrées du style « un incident immobilise notre train… » me font doucement sourire et qu’en fait c’est la signalisation qui impose l’arrêt pour laisser passer un train PSLA. Entendu à plusieurs reprises sur le viaduc de Nanterre.
      C’est mieux que rien…

      Sinon bon courage à tous les chauffeurs qui font de leur mieux et qui sont tributaires de la signalisation et du PCC.

      • nim

        Bonjour Pierrot,

        Ce serait amusant si c’était juste un message maladroit. Mais le message reflète aussi dans quelle catégorie la SNCF range ces retards. Et un « incident » c’est un impondérable impossible à prévoir, qui ne nécessite aucune action corrective.