[Rencontre avec les acteurs de l’Information voyageurs] Line, une «sentinelle» en gare de Châtelet-les Halles

Une série de portraits pour vous faire découvrir les acteurs de l’Information voyageurs et leurs métiers.

C’est au sein même du centre de surveillance (CDS) de Châtelet-les Halles que l’on gère les annonces sonores de toute cette gare RER, pour les lignes A, B et D. L’agent, dont la voix résonne sur le quai, est installé dans une salle donnant immédiatement accès à la salle des échanges et depuis laquelle il dispose d’un retour caméra de l’ensemble de la gare. Pour informer les voyageurs lors de perturbations, il se coordonne avec les équipes sur le terrain, les agents en charge de l’Information voyageurs des centres de commandement des lignes A et B, et travaille en lien direct avec ses homologues SNCF pour ce qui concerne la ligne D.

Pour mieux comprendre le rôle de ces véritables « sentinelles » de l’Information voyageurs, installées au cœur de l’une des gares RER les plus fréquentées et où le flux des voyageurs passe sans jamais s’arrêter, j’ai rencontré Line, qui m’a expliqué son quotidien à Châtelet-les Halles.

Sophie: Bonjour Line. J’ai rencontré récemment Stella et Emilia, qui coordonnent l’information-voyageurs de la ligne depuis le Poste de commandement de Vincennes. Elles m’ont indiqué que les 5 grandes gares parisiennes et La Défense, qui sont les plus fréquentées, disposent d’un centre de surveillance qui leur est propre. C’est donc le cas de Châtelet-les Halles. Peux-tu nous expliquer les spécificités de ce centre de surveillance installé directement en gare et dont tu t’occupes ?

Line : Effectivement, dans les plus grandes gares de la ligne, de La Défense à Nation, la gestion de la sonorisation et des équipements se fait en local. Cette présence au plus près du terrain est absolument indispensable pour être le plus réactif possible. Dans une gare comme Châtelet, avec de tels flux, même un incident qui ne dure que quelques minutes va très rapidement engorger la gare et il faut pouvoir gérer très très vite la canalisation des voyageurs, leur proposer un itinéraire adapté.

Ainsi, c’est au centre de surveillance que l’on assure la liaison et la coordination de toutes les équipes présentes dans la gare. On va, par exemple, demander du renfort en cas de besoin, faire des annonces pour informer les voyageurs ou encore contacter la permanence générale en cas de malaise d’un voyageur ou autre évènement chose.

Je réponds aussi aux sollicitations des voyageurs qui actionnent la borne d’appel et je dois m’occuper des demandes de transport pour des personnes à mobilité réduite dans la gare.

Et, bien sûr, quand Stella ajoute un message sur son logiciel, j’y ai accès moi aussi. J’en assure la diffusion sur les quais du RER A, dans le sens concerné. Grâce aux nouveaux écrans d’information mis en place récemment dans toute la gare, nous sommes plus réactifs sur les informations diffusées.

S: T’arrive-t-il de partir sur le terrain, toi aussi ?

L : Tout à fait ! J’ai une équipe de 7 agents et 2 assistants d’exploitation* avec qui je travaille dans la gare. Je suis en service dit  » jour », c’est-à-dire que je commence tous les jours à 5h du matin. En arrivant, je mets en service toutes les installations de la gare, pendant que les agents effectuent la visite de sécurité du site. Ensuite, je les réunis pour un briefing sur le programme et les tâches de la journée.

Et parce qu’il est indispensable de pouvoir les accompagner aussi sur le terrain, un jour sur deux, l’un de mes collègues qui se charge du centre de surveillance et j’occupe le poste d’assistante en gare.

Notre activité, c’est un travail d’équipe, car le centre est armé en permanence quand la gare est ouverte ! Ce sont deux activités à la fois différentes et complémentaires.

S: Dans ton métier, il faut faire face à des incidents au quotidien. Tu n’as pas fait le choix de la facilité…

L: Je suis entrée à la RATP il y a 10 ans et j’occupe ce poste, à Châtelet, depuis 2 ans maintenant.

Nous sommes, en effet, confrontés à tous types de voyageurs et tous types de situations, des touristes perdus, des parisiens mécontents d’arriver en retard et parfois des situations vraiment difficiles, lors d’accidents graves de voyageurs.

Il faut avoir les épaules solides pour affronter ces situations très particulières. Mais mon principal rôle, c’est d’informer et d’orienter les voyageurs.

Auparavant j’étais assistante maternelle… En choisissant ce métier, j’ai tout changé. Mais si je l’ai fait, c’est précisément parce que j’aime aller à la rencontre des gens et les aider!

Parfois nous faisons aussi de belles rencontres : récemment, un voyageur a insisté pour m’offrir un café et un croissant. Je n’avais fait que mon travail en retrouvant son ordinateur ! Pour moi, Châtelet c’est l’école de la vie finalement. On voit de tout.

S : Line, quelques fois sur le blog et sur Twitter, nous recevons des signalements de voyageurs qui se plaignent de ne pas entendre les annonces sonores en gare. Comment l’expliques-tu ?

L: Châtelet étant un pôle très important, beaucoup d’informations sont diffusées régulièrement. Du coup, les voyageurs ne font parfois plus attention à certaines annonces. Et dans le brouhaha ambiant, il est aussi tout à fait possible qu’ils n’entendent pas les informations que je diffuse, malheureusement…

Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à solliciter les agents qui sont toujours présents sur le terrain : ils sont là pour vous aider et vous informer.

S : Merci Line pour ce témoignage sympathique et sincère, qui nous permet de découvrir une partie des coulisses de la gare de Châtelet-les Halles. A travers ce témoignage, on comprend que tu fais ton métier avec cœur. Aussi, j’espère que plein d’autres voyageurs continueront à t’apporter des croissants !)

L : Merci à toi, et surtout un grand merci à tous mes collègues pour leur investissement au quotidien pour renseigner nos voyageurs  dans notre gare !

*Pour en savoir plus sur le métier d’assistant d’exploitation : https://rera-leblog.fr/de-la-defense-a-saint-germain-rencontre-avec-un-assistant-dexploitation-du-rer-a/