Portrait d’agent : Mickaël, Assistant gare – Maitrise du territoire : «Tout est plus simple avec un sourire»

Thomas : Bonjour Mickaël, tu es Assistant Gare – Maitrise du territoire pour la RATP. Pour commencer, peux-tu te présenter ?

Mickaël : Bonjour Thomas. Alors pour faire simple, je travaillais auparavant dans la restauration, puis en 2000 je suis entré à la RATP en tant qu’Animateur agent mobile (ndlr : agent des gares métro). On faisait de la vente, du commercial, de la canalisation, de la gestion des lieux, du contrôle, …

6 ans plus tard je suis devenu Responsable opérationnel et coordinateur d’équipes mobiles. C’était un métier très varié, on faisait du contrôle, de l’assistance aux voyageurs et aux agents si besoin. J’ai eu la chance de toujours tomber sur de très bonnes équipes avec des collègues très professionnels. Suite à cette expérience, on m’a proposé de faire parti de l’équipe dédiée au contrôle sur la ligne 7 du métro. Enfin, en 2015, je suis arrivé au RER.

T : Tu peux nous présenter un peu ton métier ?

M : Je suis donc Assistant gare – Maitrise du territoire. Cela signifie que je peux être aussi bien au centre de surveillance à faire de l’information voyageurs, qu’en gare à faire de la gestion d’incident ou de malaises voyageurs, où encore en « comptoir club » pour la création des passes Navigo. On peut être aussi amené à tenir un PML (poste de manœuvre local) à la demande du CCU (Centre de commandement unique).

On peut aussi assurer des missions de maitrise du territoire. C’est un sujet qui comporte plein de parties comme par exemple la lutte anti-fraude, l’assistance aux voyageurs, de la canalisation en cas d’incident ou de bagage abandonné. Enfin, on peut aussi être amené à faire de la gestion de flux lors de gros d’événements dans des lieux comme à Paris La Défense Arena.

T : J’imagine qu’aucun jour ne se ressemble.

M : Oh que non ! En général on commence par un briefing à la prise de service pour connaitre nos missions. Si une tache spécifique est demandée, on va l’inclure dans notre planning. On n’a pas vraiment de journée type. Habituellement, on commence par un tour de gare, on va voir les PSIE (NDLR : personnes séjournant indûment dans les espaces), on s’assure que tout aille bien pour la personne, on lui propose l’intervention du recueil social, puis on discute un peu.

Ensuite, si rien ne s’y oppose, on peut alors commencer nos missions de contrôle. L’objectif est de contrôler toutes les gares pour s’assurer de la sécurité de nos voyageurs, montrer une présence et évidemment lutter contre la fraude.

T : Lutter contre la fraude, tu peux nous en parler ?

M : En bref, on va s’assurer que les personnes voyagent en règle. Avec le bon titre de transport, qu’ils aient pris les bonnes zones, qu’ils n’utilisent pas le passe de quelqu’un d’autre. On va aussi verbaliser les contrevenants et surtout on fait de la pédagogie. Par exemple, nous sommes très vigilants avec les touristes car il arrive que certains se fassent avoir par les vendeurs à la sauvette qui vendent de mauvais tickets.

On va aussi verbaliser les fumeurs sur les quais. Le plus souvent, on rappelle que c’est interdit car les gens ne font pas toujours attention. Dans la précipitation de l’arrivée sur le quai, ils écrasent leur cigarette et on passe à autre chose.

On intervient aussi pour le port du masque en gare et dans les trains. On fait surtout de la pédagogie. On sait que la situation n’est facile pour personne. Les gens sont assez compréhensifs, souvent ils ont juste oublié et le remettent rapidement, donc on n’a pas de gros soucis là dessus.

T : Le contact et la proximité sont des choses qui te plaisent ?

M : Ce que j’aime, c’est le contact dans la bonne humeur et l’échange avec les voyageurs. Il faut aimer le contact dans ce métier. Si on n’aime pas ça, il ne faut pas choisir cette profession. Et puis quand on est remercié par des voyageurs, c’est très agréable ! Tout est plus simple avec un sourire. Dans l’immense majorité des cas, ça se passe très bien. Ensuite, il y a le contrevenant agressif qui invective mais c’est très rare.

T : Comment doit-on réagir dans ce genre de situation ?

M : Le plus important est de savoir garder son calme. Il ne faut surtout pas être soi-même agressif, ne pas partir au quart de tour. En règle générale, les agents de la maitrise du territoire sont des gens calmes. Puis nous sommes aussi formés pour cela. On apprend les postures, les bons mots, les bonnes tournures de phrases. Avec l’habitude, on finit par savoir gérer certaines situations délicates, gérer le stress des personnes en face et désamorcer les tensions.

T : Un mot pour quelqu’un qui voudrait se lancer ?

M : L’important c’est d’aimer la relation client. Puis on ne fait pas toujours la même chose. Le panel d’activités est immense donc c’est plutôt agréable. Je recommande vraiment à celui qui veut se lancer de tenter sa chance. Bien sûr, il ne faut pas avoir peur de travailler les weekends et jours fériés, à commencer parfois très tôt et finir très tard. Mais ça reste un super métier car il est varié, il n’y a pas de routine et c’est ce qui est agréable !