Vos questions lors de la visite du PIVIF d’Asnières

Publié le 30 avril 2015

Cet article est issu des archives de l’ancien blog (SNCF) du RER A.

Nous avions organisé une visite du Poste d’Information Voyageurs Ile-de-France à Asnières d’où partent toutes les annonces diffusées dans les gares de notre ligne et de la ligne L.

Aujourd’hui après le résumé d’un client présent à la visite, nous vous proposons avec ma voisine du blog ligne L de revenir sur les principaux échanges de cette visite, avec le détail des réponses apportées sur place par nos collègues sur des sujets comme :

• Les incohérences entre l’application, les écrans en gare et les annonces
• Les annonces diffusées lors du passage d’un train
• L’affichage des trains courts et trains longs
• Le volume des annonces qui varie d’un Responsable de l’Information Voyageurs à l’autre…

Pourquoi les informations ne sont pas toujours les même entre les écrans, les annonces et l’appli ? Comment faites-vous pour relayer cette info ?

Le circuit de l’Information Voyageurs (Extrait du journal « L, A, J pour vous » n°10)

Comme vous pouvez le constater sur ce schéma, le PIVIF est en relation directe avec le Centre Opérationnel Transilien de Paris St Lazare, les Postes de Régulation, les Correspondants Régularité (COREG), les Équipes Mobiles de Ligne (EML) par radio ou par téléphone.

Pour comprendre concrètement comment cela se passe lors d’un incident, les collègues du PIVIF ont pris un exemple concret :

Prenons l’exemple d’un train arrêté en pleine voie (pour « choc anormal », défaillance matériel, obstacle sur la voie..) : le conducteur est seul à bord de son train. Il contacte soit le Poste de Régulation, soit le COT, et signale par radio l’incident. Le PIVIF est alors avisé par le COT que le train est arrêté en pleine voie et que nous restons en attente d’informations complémentaires.

Parallèlement, le train n’étant pas pas passé sur les balises, le système « Infogare » recalcule automatiquement l’horaire de passage du train et le modifie sur les écrans (les minutes descendent, cela signifie que sur les écrans le temps d’attente passe de 5 minutes à 4, puis 3…).

Pendant ce temps, le conducteur doit descendre sur les voies pour effectuer des constatations (il fait alors une annonce à bord du train en vous invitant, pour votre sécurité, à ne pas descendre sur les voies), qu’il transmettra alors par radio.

Mais sur le quai vous attendez l’information : pourquoi au bout d’une ou deux minutes il n’y a toujours pas d’annonces ?

C’est parce qu’au PIVIF, nous attendons également de savoir ce qui se passe, tout comme le COT, les COREG, l’EML, ceux qui mettent l’application à jour pour les alertes Info Trafic de votre ligne, les autres conducteurs en ligne… Les constatations qui seront effectuées par le conducteur sont cruciales pour définir la suite des évènements et l’information que nous vous donnerons. Il se peut que le conducteur ne constate rien, auquel cas les circulations pourront reprendre : dans tous les cas, les modifications des circulations sur une partie ou l’ensemble de la ligne dépendent de cette information.

Pourquoi certaines annonces sont diffusées en même temps que le passage d’un train ?

Le suivi des trains se fait en temps réel via les outils à disposition des agents du PIVIF, mais aujourd’hui ces outils ne permettent pas un suivi des trains « au mètre près » : ils sont localisés dans des zones appelées cantons, que bornent des balises sur lesquelles passent les trains. On sait donc uniquement dans quel « canton » se trouve un train. Or, ces zones sont longues de plusieurs mètres à plusieurs kilomètres, selon les cas.

Le tableau de suivi et les outils à disposition des agents du PIVIF d’Asnières (photo Tomek)

Nous savons donc à quel moment précis le train entre et sort du canton grâce au passage sur les balises, mais nous ne savons pas précisément à quel endroit il se situe.

On pourrait dire : c’est facile en calculant à partir de sa vitesse, nous pourrions connaître la distance parcourue et du coup, avec l’habitude, nous devrions pouvoir être plus précis. Mais la vitesse peut varier d’un train à l’autre, y compris sur une même zone, pour une multitude de raisons liées au trafic notamment : on ne peut pas « projeter » la position d’un train de cette manière.

Néanmoins, il y a les caméras en gare, dont nous avons les images, donc on peut se poser la question : pourquoi ne pas s’assurer d’abord visuellement qu’aucun train entre en gare ? Et en effet nous le faisons. Mais le moment où un Responsable de l’Information Voyageur (« R’LIV ») appuie sur son bouton pour faire une annonce et le moment où le train arrive peuvent coïncider quand même : cela se joue à quelques secondes près.

Même si on sait que c’est un phénomène agaçant quand il arrive, actuellement on ne peut donc pas complètement s’assurer qu’une annonce soit diffusée quand aucun train ne passe. Il faut pour cela attendre le développement d’un suivi plus précis de nos trains, type GPS. Dans les gares très fréquentées comme Maisons-Laffitte par exemple, cela ferait une vraie différence (RER A et ligne L y circulent conjointement, destination Cergy, Poissy, Paris St Lazare, mais il y a aussi des trains de marchandises, Intercités, trains sans arrêts…).

C’est pour cela qu’à l’heure actuelle, les annonces importantes concernant le trafic en situation perturbée sont doublées (diffusées une 2ème fois), dans la mesure du possible, pour s’assurer que l’information a bien été transmise et entendue.

Pourquoi le volume des annonces varie-t-il, et peut-on y remédier ?

Lors de la visite, les clients présents ont dit avoir remarqué qu’il y avait effectivement plus d’annonces diffusées dans nos gares, depuis la mise en place du PIVIF. Mais ils ont déploré des différences de volume parfois notables d’une annonce à l’autre.

Il y a deux types d’annonces diffusées par le PIVIF :

• les annonces enregistrées, par exemple pour les travaux prévus ou les annonces Vigipirate
• les annonces en direct, par exemple pour des changements de voies ou des suppressions

Pour les annonces enregistrées, le volume est en règle générale « contrôlé » et ne varie pas. Cependant, il est vrai que pour les annonces en direct, le volume peut varier d’un R’LIV à l’autre, suivant qu’il se positionne plus ou moins près du micro, avec la voix qui porte plus ou moins…

Afin de rectifier les écarts de volume, les agents ont à leur disposition une jauge sur leur écran de contrôle, qui leur permet de moduler, d’adapter leur voix :

Un curseur se déplace tout au long de l’annonce. Il doit rester dans le vert pour être sûr que l’annonce est audible et que le volume est adapté. Si la jauge monte dans le orange ou même le rouge, le R’LIV devra baisser le volume de sa voix en s’éloignant du micro par exemple.

L’outil existe donc bien pour caler au mieux le volume : c’est le rodage progressif de nos équipes – lequel est aidé par les retours des clients – dans l’utilisation de cet outil qui ramènera les variations entre annonces à un niveau acceptable.

Les agents du PIVIF jouent-ils un rôle dans l’affichage des informations sur les écrans Infogare ?

Nous pouvons assister le COT à sa demande lors d’une grosse perturbation, mais sinon c’est lui qui gère l’information de ces écrans : ajout d’un train, retrait d’un train sur les écrans, modifications de sa desserte, informations travaux, informations conjoncturelles sur un incident…

Les suggestions faites pour améliorer l’affichage sur les écrans

Vous nous avez suggéré de mentionner si le train est court ou long

En règle générale, les trains sont longs en heure de pointe et il se peut que nous soyons amenés à changer la composition d’un train en dernière minute : cette indication vous permettrait, comme vous l’avez suggéré, de mieux vous répartir sur le quai, vous évitant ainsi de courir à la dernière minute pour les trains courts. Les responsables de l’Information Voyageurs ont fait la même demande de leur côté, ce travail est en cours.

Indication de l’heure sur les écrans de départ des trains

« Il y a une idée que je souhaite partager, propre aux écrans de départ des trains (pas seulement à Paris Saint Lazare). A Paris Saint Lazare, les 2 écrans de départ des trains (entre la voie 2 et la voie 3 pour citer ceux que je regarde tous les jours) n’ont pas d’horloge, juste les 20 ou 25 prochains trains au départ avec la voie éventuellement. Cela veut dire que lorsque l’on arrive, on est obligé de chercher une horloge puis revenir lire l’écran… ».

Le système tel qu’il existe aujourd’hui ne le permet pas. Cependant, l’information va évoluer dans les prochains mois. Cette proposition est prise en compte et sera réétudiée à ce moment-là.

Annonces utiles/peu utiles : comment améliorer l’information donnée par le PIVIF ?

Les échanges au PIVIF ont confirmé que vos avis sont souvent partagés sur le contenu des annonces. Par exemple, certains d’entre vous pensent que l’annonce du passage des trains sans arrêt est inutile, mais cette annonce est obligatoire, tout comme l’annonce Vigipirate que vous ne jugez pas toujours utile.

Nous souhaitons néanmoins améliorer la compréhension et la pertinence de l’information transmise : annoncer la destination finale du train, donner des informations sur les itinéraires alternatifs, ne pas utiliser certains termes jargonneux…

Si vous souhaitez intervenir sur ce chantier en cours actuellement et participer à la définition de l’information que vous recevez, vous pouvez m’envoyer vos suggestions de sujet sur le blog.

Sophie