[Rencontre avec les acteurs de l’Information voyageurs] Michael, responsable de la sonorisation dans les gares des branches Cergy et Poissy du RER A

Une série de portraits pour vous faire découvrir les acteurs de l’Information voyageurs et leurs métiers.

Depuis quatre ans maintenant*, les annonces faites dans les gares du RER A situées entre Houilles-Carrières-sur-Seine, Cergy et Poissy, sont diffusées à partir d’un seul centre d’information opérationnel, installé en gare d’Asnières, et appelé « Poste d’Information voyageurs Ile-de-France » (ou « PIVIF » d’Asnières). Christelle, qui animait ce blog au moment de son inauguration, l’avait d’ailleurs fait visiter à un petit groupe de voyageurs, juste après son ouverture.

Pour vous parler plus précisément du métier de ceux** que vous entendez quotidiennement dans les gares situées au Nord-Est de la ligne, j’ai rencontré Michael, chef d’équipe au « PIVIF », depuis septembre 2017.

Bonjour Michael. Diffuser des messages dans les gares, c’est un métier peu commun. Qu’est ce qui t’a amené au « PIVIF » ?

J’étais animateur radio, auparavant, sur une antenne qui diffuse du Hip hop et du RnB. J’ai changé de branche et aujourd’hui je ne parle plus de musique, mais de trains!

C’est un métier peu commun, en effet. Mais il nécessite une véritable expertise pour diffuser des annonces au bon moment et, notamment, avec la bonne intonation pour être entendu des voyageurs.

Peux-tu nous en dire plus sur ton métier : en quoi consistent tes missions ?

Le « PIVIF » d’Asnières, c’est l’endroit d’où partent toutes les annonces sonores des gares de la ligne L et A (sur les branches Cergy/Poissy), ainsi qu’une partie de la ligne U.

Actuellement, je supervise une équipe de 30 personnes. Ce sont eux qui diffusent les messages sonores en gares, en direct. La plupart des messages sont prononcés en direct. On les appelle les R’Liv.

Le message doit donc être délivré conformément aux prescriptions : avec les bonnes informations, au bon moment ou avec la bonne fréquence, en regardant les caméras et sans lire. Tout simplement, on se base nos 12 standards, qui nous permettent de répondre aux attentes des voyageurs.

Les 12 standards du « Pivif »

Dans le cadre de leurs fonctions, ces agents mettent aussi à jour les écrans sur les quais. Ils peuvent notamment corriger la voie indiquée pour un train ou sa suppression, s’il y a un changement lié à la gestion des circulations, en temps réel.

Les agents peuvent-ils cibler les messages sonores, pour interpeller directement un fraudeur, par exemple? Comment cela se passe-t-il ?

Nous avons des caméras en gare qui jouent un rôle essentiel pour la sécurité des voyageurs. Les agents du « PIVIF » disposent, donc, d’un retour caméra qui permet de voir des personnes trop près des quais ou qui y font de la trottinette… Ou encore, en effet, une personne qui fume.

On fait alors un petit rappel, puisque l’on peut cibler la gare concernée, bien entendu. A l’inverse, on peut aussi sonoriser l’ensemble des 17 gares dont nous nous occupons depuis Asnières, en une seule fois.

Bien sûr, pour la fréquence des annonces, nous avons des préconisations, mais surtout: on s’adapte au contexte!

L’agent regarde ce qu’il se passe pour intervenir. Il peut évaluer et décider s’il est opportun, ou non, de faire un rappel à tel ou tel moment, en fonction des messages nombreux, ou pas, déjà diffusés juste avant ! Parce qu’il faut aussi faire attention à ne pas faire trop de diffusions, évidemment.

En effet, il faut trouver le bon curseur, sinon non seulement les voyageurs n’écoutent plus, mais les riverains n’en peuvent plus… Limiter les nuisances cela fait, bien sûr, partie intégrante de vos préoccupations. Quelles sont les règles en la matière ?

Oui, il y a un juste milieu entre une Information voyageurs de qualité, correspondant au besoin, tout en s’adaptant, en même temps, à des gares situées en ville, à proximité des habitations. Ainsi, on limite le volume et les diffusions avant 7h du matin et après 20h le soir.

Et comment savez-vous que les messages sonores, ou sur les écrans, sont bien cohérents avec ce qu’il se passe sur la ligne ?

On dispose de plusieurs outils qui nous permettent de savoir tout ce qu’il se passe en direct, outre les caméras de surveillance.

Comme tu peux le constater, on a notamment, en plein milieu de notre salle, un grand écran sur lequel est mentionnée la position géographique de chaque train, en temps réel.

On a aussi accès à la main courante du centre opérationnel Transilien de Saint-Lazare (COT) : c’est notre source d’information  en cas d’incident, puisqu’elle est complétée en direct. Mais bien sûr, chaque R’liv dispose aussi d’un téléphone et d’une radio pour affiner le degré d’information diffusée.

Et bien sûr, les R’liv dans la salle peuvent échanger entre eux. C’est même indispensable puisque les trains qui passent dans le secteur dont s’occupe le collègue, à côté, vont très souvent aussi passer sur son secteur à un moment donné.

Il peut malgré tout y avoir des ratés… Des clients qui me contactent sur le blog, suite à un incident, évoquent parfois des incohérences sur les différents canaux. Qu’est-ce qu’il se passe à ce moment-là ?

Lorsqu’un incident survient, on reçoit beaucoup d’informations en même temps. Notre travail, c’est de faire une annonce toutes dans les 3 minutes qui suivent cet incident, pour prévenir les voyageurs : c’est ce que l’on appelle l’annonce « O », dans le jargon. Il nous faut absolument préciser l’impact de l’incident et les itinéraires alternatifs envisageables. Quant au motif, on ne le connait pas toujours.

Ensuite, il faut évidemment continuer à informer les voyageurs très régulièrement, en restant bien concentré sur sa table, surtout quand on gère un gros incident qui peut toucher toutes les gares du secteur.

On est humain, donc les erreurs arrivent parfois. Justement, en suivant les préconisations qui nous sont faites, l’objectif est bien d’être le plus précis, le plus clair possible. Et l’on fait évidemment évoluer l’information, en fonction des nouveaux éléments dont on dispose au fur et à mesure, que ce soit suite à une diffusion radio, un coup de fil, la main courante…

Mais pour faire tout cela, on a notre disposition du matériel de qualité et des agents formés et motivés : tout est mis en œuvre pour que nos annonces sonores soient diffusées dans les meilleures conditions possibles.

*Depuis octobre 2014.

**Appelés « R’Liv » dans le « langage » SNCF.