Maisons-Laffitte-Achères-Conflans: Rencontre avec Mounir et Yan, vos interlocuteurs en gare

Les agents en gare sont vos principaux interlocuteurs au quotidien et ce sont aussi les mieux placés pour parler de vos gares. Après avoir rencontré Ludovic, qui travaille sur la branche Saint-Germain-en-Laye du RER A, je me suis rendue à Maisons-Laffitte, pour discuter avec Mounir -chef d’équipe dans le secteur de Maisons-Laffitte, Achères-Ville et Conflans-fin-d’Oise- et ses agents, dont Yan, qui travaille à la SNCF depuis un an seulement.

Les gares du secteur de Sartrouville-Maisons-Laffitte et Achères-Ville étant situées au niveau de la convergence des branches Poissy et Cergy, elles sont aussi stratégiques pour la gestion de la circulation des trains. Ce sont donc près de 850 trains (TER, Intercités, lignes L, A ou J, ou encore des trains de travaux…) qui passent à Maisons-Laffitte chaque jour !

D’ailleurs, avant de devenir chef d’équipe en février dernier, Mounir était « coordinateur régularité » dans cette même gare : une sorte de chef d’orchestre sur le terrain, qui fait le lien avec le Centre opérationnel Transilien de Saint-Lazare (COT) pour une meilleure coordination de la circulation des trains. Cette excellente connaissance de la régulation est très importante pour accompagner les voyageurs au quotidien. Entretien.

Mounir, quel est ton rôle auprès des clients au quotidien ?

Mon équipe est composée de 5 à 6 agents. Je les briefe sur le programme de la journée et je les accompagne en permanence. Il faut qu’ils soient bien au courant des travaux, de ce qu’il s’est passé avant la prise de service et informé en temps réel d’éventuelles perturbations sur le réseau pour pourvoir orienter les voyageurs.

En cas de situation perturbée, nous sommes présents sur les quais pour répondre aux questions des clients et faciliter le flux des voyageurs. Je me mets à leur place, s’il n’y a pas de train en gare de Maisons, il n’y a que les bus 262 (RATP) ou encore la ligne 02 (Transdev), qui les emmènent à Saint-Germain-en-Laye et peuvent leur permettre de se rendre à Paris. Du fait de mon ancien métier de « coordinateur régularité », j’ai conservé un lien privilégié avec le COT et je fais également mon maximum pour trouver une meilleure prise en charge quand cela est possible.

Après, il n’y a pas toujours de solutions miracles… Quand les quais sont bondés et que l’on sait que la situation ne pourra pas être réglée tout de suite, on discute avec les gens. Ce n’est pas toujours évident, mais c’est nécessaire. C’est un métier que l’on vit. Mon objectif en permanence c’est bien sûr d’être utile aux voyageurs !

Et toi, Yann, tu as rejoint l’équipe plus récemment : il y a un an maintenant que tu travailles à la SNCF. Quelles sont tes impressions de ce nouveau métier ?

Je travaillais dans l’hôtellerie avant, donc je connaissais déjà et j’apprécie particulièrement le contact avec les clients, même s’ils peuvent se montrer plus ou moins compréhensifs en cas de perturbation… Je peux le comprendre malgré tout, car moi aussi je prends le RER et je l’ai pris pour aller travailler sur Paris dans mon ancienne vie.

Qu’est-ce qui te marque le plus dans cette nouvelle vie ? Est-ce que cette reconversion se passe bien ?

Oui, c’est une reconversion qui se passe très bien ! J’ai envoyé ma candidature un peu par hasard. J’ai été recontacté, j’ai passé les entretiens et en quelques semaines j’étais recruté. Au départ, c’était un peu compliqué. Le vocabulaire « SNCF » c’est comme dans tous les domaines, il faut un peu de temps pour le comprendre et apprendre le métier. Mais vraiment, il y a une excellente équipe et beaucoup de solidarité et c’est important au quotidien. Je n’ai aucun regret, au contraire ! J’apprécie d’être sur le terrain pour accompagner les voyageurs et les aider.

[Mounir complète]

D’ailleurs, on va à la rencontre des gens en permanence, pas seulement en cas de perturbation. On connait tous les acteurs de la gare, du conducteur de taxi au vendeur du kiosque à journaux. Et on organise régulièrement des stands en gare pour créer du lien avec nos clients. C’est important, pour qu’ils nous connaissent. L’agent qui reste derrière son guichet tout le temps c’est un cliché aujourd’hui, ça n’existe plus ! Nous sommes là pour eux et on va à leur rencontre. Pour la saint Valentin, on a organisé un concours de déclarations d’amour, les gagnants ont reçu un aller-retour en couple à destination de la ville de leur choix. J’en ai parlé aux voyageurs. J’ai même aidé une personne à créer son compte Twitter pour y participer !

Tu utilises Twitter, toi aussi ?

Oui, j’ai aussi un compte Twitter @j.mounir et un compte pour l’équipe @TeamMLF78. J’échange de cette façon avec les voyageurs. Ça me permet, par exemple, d’annoncer les stands d’information. Les gens sont sur Twitter pour trouver de l’information voyageurs aujourd’hui, ce n’est pas pour rien que le compte @RER_A a presque 100 000 followers maintenant. D’ailleurs, je vais leur parler du blog maintenant que nous nous sommes rencontrés !

Mounir, en arrivant dans la gare, j’ai remarqué un stand de fruits et légumes… De quoi s’agit-il ?

Ce sont les fameux « paniers fraîcheurs » de Transilien, qui s’associe aux maraîchers et aux producteurs d’Île-de-France pour proposer plusieurs services de produits frais à récupérer chaque semaine en gare.

Ici, à Maisons-Laffitte, il y a une personne qui vient tous les lundis et jeudis. Il y a aussi un stand à Conflans-fin-d’Oise le jeudi dans notre secteur. Sur la A, il y en a également à Houilles Carrières-sur-Seine, Cergy-le-Haut et Cergy-Préfecture.

Une dernière question, je l’avais également posée à Ludovic qui travaille sur la branche de Saint-Germain (lien billet), pourrais-tu partager quelques bons plans ou des conseils sur le blog ?

Bon, le panier fraîcheur en est déjà un !

Maisons-Laffitte c’est une commune agréable et à la belle saison, le camping SANDAYA, qui est très renommé, attire beaucoup de touristes.

Il y a quelques promenades agréables, d’ailleurs, dans le coin, notamment en allant au bois de Saint-Germain-en-Laye, qui est à 10 minutes à pieds en longeant les quais. Le dimanche matin, il y a même un guide qui propose d’accompagner des groupes. Il lira peut être le blog et pourra laisser ses coordonnées. Le printemps est là, c’est vraiment la bonne période pour ce type de sorties !

Pour en savoir plus : http://www.tourisme-maisonslaffitte.fr/fr/