RER A au féminin – Portrait de Charlotte, R’LIV

Pour ce premier portrait, je vous propose de découvrir le portrait de Charlotte, voix des gares SNCF au Pivif (Poste information voyageurs Île-de-France) d’Asnières sur Seine.

Thomas : Bonjour Charlotte, tu es R’liv (responsable local de l’information voyageur), peux-tu nous dire comment devient-on une « voix »?

Charlotte : Alors je suis R’liv depuis maintenant 3 ans, auparavant j’étais agent en gare. J’ai principalement travaillé face aux voyageurs que ce soit au guichet pour de la vente de billets ou sur les quais pour informer et prendre en charge les voyageurs en cas de situation perturbée. J’adorais ça, cela m’a appris à être à l’aise face aux foules, puis l’occasion s’est présentée de devenir R’liv alors j’ai tenté l’expérience. C’est un métier bien différent car là, on doit parler à des gens sans les avoir en face de nous, on ne peut pas adapter son discours en fonction de l’audience, savoir si c’est un habitué de la ligne, s’il est simplement de passage, s’il a besoin d’une aide particulière. Le plus important reste d’être claire, précise dans ses explications et bien entendu avoir une bonne élocution.

T : Qu’est-ce que cette expérience t’a apporté ?

C : Au début, je n’étais pas vraiment à l’aise avec le fait de parler dans un micro, je trouvais cela bien plus effrayant que de parler directement aux personnes, j’ai donc travaillé là-dessus et c’est venu très vite. C’est important d’apprendre à avoir confiance en soi sur ce poste. J’ai aussi appris à gérer mon stress car en cas de situation perturbée, il faut être réactif pour d’un côté récupérer les informations auprès des différents interlocuteurs, croiser ces éléments et ensuite prendre la parole pour informer les voyageurs. En fait, ça m’a énormément aidé dans ma vie personnelle pour transmettre une idée avec douceur et empathie quelle que soit la situation. Ça m’a aussi appris à faire preuve d’adaptabilité et à prendre des initiatives.

T : Quelles sont les qualités nécessaires sur ce poste ?

C : Les qualités ? Je dirais d’abord savoir faire preuve de sympathie et de compréhension. On sait que ce n’est pas simple quand on est voyageur d’entendre qu’on va rentrer un peu en retard chez soi alors on se doit de faire preuve d’empathie envers eux, pour moi être compréhensive est primordial. Mais ce n’est pas tout, je pense qu’il faut aussi être d’une nature curieuse pour aller chercher les bonnes informations au bon endroit pour que les voyageurs puissent avoir la meilleure info possible. Ensuite, il faut impérativement être alerte et réactive et ce, peu importe l’heure à laquelle on est en service.

T : Quelles sont les difficultés auxquelles tu as dû faire face ?

C : Alors pour moi tout était nouveau, ça n’était pas forcément très facile au début mais je dirais en premier l’appréhension des outils, je n’étais pas du tout familière avec tout ça. Heureusement, en plus de ma formation, mes collègues ont pris le temps de me montrer et de me donner quelques astuces sur les différents logiciels. Après, et on reçoit aussi une immense quantité d’informations à absorber, ça peut être un peu stressant, mais on s’y fait très vite.

T : Aurais-tu un mot à une femme qui voudrait se lancer ?

C : C’est une expérience très enrichissante et les femmes y ont totalement leur place. Il ne faut vraiment pas avoir peur de se lancer. Ce métier permet de découvrir ses forces et ses qualités. C’est parfois stressant mais on se remonte les manches et on y va ! Quand on arrive pour prendre son service, on n’est plus un homme ou une femme, on met sa casquette de R’LIV et on informe nos voyageurs. C’est un métier profondément humain et, tant qu’on a une bonne élocution et qu’on est consciente de l’importance de l’information voyageurs, je recommande pleinement cette expérience, tant sur l’aspect interpersonnel que professionnel.