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[Rencontre avec les acteurs de l’Information voyageurs] Théo, à vos côtés sur Twitter

25102018

Une série de portraits pour vous faire découvrir les acteurs de l’Information voyageurs et leurs métiers.

Au plus près de la source de l’information, c’est depuis le poste de commandement de Vincennes que les community managers (CM) qui gèrent le fil Twitter de la ligne A répondent à vos questions, en direct.

C’est avec Théo, aux commandes de @RER_A depuis septembre 2017, que je me suis entretenue pour vous faire découvrir son quotidien.

Sophie : Bonjour Théo, cela fait maintenant plus d’un an que tu réponds aux interpellations des voyageurs de la ligne A. Quel est ton parcours, comment devient-on « CM » d’un compte de RER de plus 130 000 abonnés ? Avais-tu déjà fait ce métier auparavant ?

Théo : Mon parcours n’a rien à voir avec le milieu digital, car j’ai une formation supérieure de responsable commercial et marketing. Auparavant, j’étais chargé d’affaires dans les assurances, puis l’industrie du verre. C’est-à-dire que je m’occupais de la gestion de « portefeuilles clients », je faisais de la prospection téléphonique et de la vente.

Même si c’est, bien sûr, très différent, ce n’est pas complètement décorrélé de mon activité actuelle, notamment en termes de réactivité et d’organisation. D’ailleurs, être community manager sur une ligne de RER, c’est du relationnel avec les voyageurs au quotidien.

S : Du coup, la gestion d’un compte Twitter, tu l’as apprise au fil de l’eau ?

T : Oui et non, parce que j’ai 23 ans, et les réseaux sociaux ça fait partie de mon environnement depuis toujours, en fait, et notamment Twitter que je consultais déjà à titre personnel.

S : Et c’est la même chose pour l’exploitation d’une ligne de RER. J’imagine que cela n’a pas été évident de te retrouver en interface avec des clients, souvent mécontents, pour leur répondre en direct, alors que toi-même tu découvrais le monde ferroviaire ?

T : Évidemment ! Et sur ce point-là, j’ai été parfaitement intégré aux équipes. On m’a rapidement expliqué le fonctionnement de la chaîne et présenté les bons interlocuteurs qui m’ont permis de trouver des réponses adaptées aux demandes : c’est tout cela ce qui est le plus difficile au début. Sur ce type de poste, on n’a pas le choix, il faut être très vite opérationnel !

S : Est-ce que tu peux nous parler du quotidien d’un community manager pour la ligne A du RER, qui est à la fois la plus importante d’Europe, en termes d’affluence, et le plus gros compte Twitter de ligne ?

T : Nous travaillons en équipe derrière le fil Twitter de la ligne A, comme c’est le cas pour la ligne B.
Nina et Ted sont arrivés tout récemment, en octobre, afin d’assurer une permanence du lundi au vendredi de 6h à 20h. Nous nous partageons donc l’emploi du temps : on travaille le matin ou l’après-midi, en alternance. Bien sûr, en fonction de l’activité et du trafic sur la ligne, on va rester jusqu’à la fin de l’incident pour répondre aux sollicitations.

S : Quels sont les questions les plus fréquentes ?

T : C’est surtout une demande d’information sur l’état de la ligne. En cas d’incident, les voyageurs veulent légitimement être informés en temps réel de ce qu’il se passe.

S : Et les plus farfelues ?

T : Malheureusement, il y a beaucoup d’insultes. Il faut prendre du recul, puisqu’elles ne nous sont pas adressées personnellement. En fait, ça ne me touche pas directement, parce qu’on reçoit aussi des encouragements et des remerciements pour notre travail. Ce sont ces messages que l’on retient finalement.

Il y a aussi des personnes mécontentes qui ne nous insultent pas forcément. Notre travail c’est de comprendre ce qu’il s’est passé pour leur apporter des réponses adaptées.

S : Il y a aussi des moments qui t’ont marqués pendant cette année ?

T : La naissance du petit garçon à Auber, fin juin ! C’est un événement exceptionnel, même si je n’étais pas en gare à ce moment-là. Les messages étaient particulièrement bienveillants vis-à-vis de la maman et envers les équipes sur place. J’en garde un bon souvenir.

Le second, c’est l’un des sondages que nous avons effectué sur le compte l’été dernier qui portait sur la satisfaction des twittos vis-à-vis de notre travail. Honnêtement, je ne savais pas du tout quel allait en être le résultat, parce qu’on voit bien plus souvent les personnes mécontentes. Au contraire, en réponse à ce sondage, les messages étaient extrêmement positifs et cela m’a beaucoup touché. On a eu 79% de retours positifs sans compter les messages d’encouragement. On s’investit beaucoup pour essayer de faire notre travail au mieux, ce fut une belle récompense.

S : Sur Twitter, qu’est ce qui t’est reproché en général ?

T : Souvent les voyageurs ne croient pas aux causes des incidents… Par exemple, une mesure de régulation, c’est-à-dire le stationnement d’un train à un moment donné, ne va pas impacter l’ensemble de la ligne instantanément. C’est donc compliqué pour moi d’expliquer que potentiellement une heure après les voyageurs sont en retard à un autre bout de la ligne en répercussion d’un incident qui est terminé… Cela que ne leur semble pas du tout justifié et on peut le comprendre. C’est difficile à expliquer en quelques mots sur Twitter, au plus grand nombre et pourtant, c’est la vérité !

S : Les CM sont basés au poste de commandes centralisées de Vincennes, donc côté RATP. Comment fais-tu pour répondre aux voyageurs des branches Cergy et Poissy ?

T : Pour chaque demande relative à cette partie de la ligne, je peux contacter les agents du centre opérationnel Transilien. Bien sûr, cela prend plus de temps, puisque je n’ai pas l’information avec autant de réactivité. Mais, ce sera plus simple, avec la mise en place du centre de commandement unifié : la gestion des circulations et de l’Information voyageurs se fera à Vincennes pour l’ensemble de la ligne.

S : En effet, ce rapprochement des équipes est très attendu : tous les acteurs de la chaîne de l’Information voyageurs m’en ont parlé. Encore quelques mois de patience et nous y serons ! Pour terminer cet entretien souhaites-tu ajouter quelque chose ?

T : Je tenais à remercier les abonnés Twitter, pour toutes leurs interventions qu’elles soient positives, négatives, sérieuses ou décalées, parce que c’est cela qui fait vivre le compte et nous permet de nous améliorer en permanence. Merci à vous !

 

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  • carolm

    Bonjour, tout d’abord un grand merci aux CM du fil Twitter, moi je trouve qu’ils sont assez réactifs et compréhensifs en cas de problème sur la ligne.

    Comme évoqué par Théo, d’ici quelques semaines on aura la mise en place d’un centre de commandement unifié, la gestion de l’information voyageurs se fera à Vincennes pour l’ensemble de la ligne.

    Il existe actuellement au moins 7 acteurs pour l’info voyageur: la permanence générale de la RATP; le PCC de Vincennes, le CDMSG, les centres de surveillance en gare (uniquement en zone RATP), le COT de Saint-Lazare, le PIVIF, et la « Tour de contrôle » SNCF) Depuis septembre on a eu des articles consacrés à chacune de ces équipes — c’est assez intéressant, mais pas très pertinent si tout va bientôt changer.

    Donc pourrait-on avoir un billet pour expliquer comment le fonctionnement du système va etre modifié (ou pas) au moment de la mise en place du centre unifié? Par exemple les annonces en gare et l’alimentation des écrans en zone SNCF, se feront depuis Vincennes?

    Il y a aussi une question sur le centre de surveillance en gare de La Défense où il y a un gros problème d’info en cas de perturbation en zone SNCF. Il arrive assez souvent que les voyageurs en direction de Cergy + Poissy sont conseillés de passer par Saint-Lazare, mais en arrivant là-bas ils découvrent que le service est déjà interrompu depuis un bon moment. Les agents en centre de surveillance à La Défense, ont-ils (ou auront-ils bientôt) accès aux infos plus fiables sur l’état du réseau SNCF?

    Cdlt Carolm pour l’association Plus de Trains

    • Sophie

      Bonjour Carolm,

      Et merci pour votre retour. Je transmets aux intéressés.

      Concernant l’évolution de l’IV, dans le cadre de la mise en place du CCU, nous y reviendrons à cette occasion.

      Concernant le centre de surveillance de La Défense, il est alimenté en information voyageurs par les agents installés au PCC, qui demain sera le CCU. Ils auront donc un accès plus direct aux informations SNCF sur les branches Cergy et Poissy.

      Bien à vous,

      Sophie

  • Maurice

    Bonjour,
    Sans vouloir vous froisser, et tout en reconnaissant que le CM interviewé est très réactif, cet article ne nous apprend pas grand chose. …
    Un point n’a pas été abordé : le CM est il « contractuellement  » tenu à répondre à un % de questions (sous réserve que celles-ci soient en lien avec le sujet principal qui est la régularité et la ponctualité du RER A) ? Pour faire parfois appel aux services des CM, je peux dire que certaines questions sont restées sans réponse.
    Cordialement
    MauriceM

    • Sophie

      Bonjour Maurice,

      En cas d’incident, Théo, Nina et Ted reçoivent un très grand nombre de sollicitations. Ils font bien entendu tout leur possible pour se renseigner et répondre rapidement. Mais dans certains cas, il n’est juste pas possible de répondre à tout le monde en même temps… Sur un compte à 130 000 followers, il y a énormément de travail.

      Il arrive très souvent que les questions se rejoignent, que ce soit sur Twitter comme sur le blog. Aussi, n’hésitez pas à remonter le fil des discussions pour trouver des informations.

      Bien à vous,

      Sophie

  • linor 9510

    Bonjour,
    Je consulte souvent Twitter pour avoir des infos sur l’état du trafic.En effet, je constate parfois qu’il y a des soucis de circulation, qui sont annoncés sur Twitter mais longtemps après sur le site Transilien.Or,je suis abonnée aux alertes Transilien depuis plusieurs années mais aussi sur Twitter depuis quelques semaines seulement et c’est embêtant car je ne reçois pas toujours les alertes à temps.Donc je pense que le fil Twitter est important pour être informé en temps réel des perturbations tout comme le site Transilien que je consulte, recevant parfois les alertes plusieurs heures après la fin des perturbations.
    Merci

  • PBS

    Bonjour
    Je fais parti de ceux qui sont septiques à l’annonce de vos justificatifs de retard. Je crois que vous êtes quoiqu’il arrive en position de force et que le voyageur ne peut que subir.
    Il m’est arrivé de continuer sur la voie après avoir sauté du train (RER E) stationné plus de 2 heures durant, sans une seule information : j’ai continuer à pied, sur les voie jusqu’à Pantin. Je n’étais pas seul : plusieurs centaines de passagers étaient dans le même cas. C’est là que j’ai pu découvrir les annonces mensongères qui s’affichaient sur l’app. mobile !!!!!

    La ligne A n’est pas la pire….Mais quand même, quelques exemples :
    – pourquoi annoncer que le train ne marquera pas l’arrêt à Noisiel /Lognes quand ce n’est pas vrai ?
    – A quoi bon sauter des stations pour s’arrêter en pleine voie (entre deux stations) durant un temps qui permettrait de s’arrêter aux stations et rendre service à d’autres usagers ?
    – comment un seul « passager malade » peut-il retarder des dizaines de milliers de personnes et perturber pendant des heures les transports en heures de pointe ?
    – Et puis…un autre sujet : que faire contre les incivilités ? les pied (chaussés) posés sur les sièges, des nanas assises à l’arrière de vous avec des chignons qui viennent se poser sur votre tête (et à qui on ne peut rien dire sinon c’est la grande offense et le grand scandale), des trains vraiment très sales le weekend, etc…etc…votre conducteur s’en fout : c’est pas son boulot ! Mais c’est le boulot de qui ? Êtes vous bien conscients de ces conditions que vous nous offrez ?
    Bref,

    • Sophie

      Bonjour PBS,

      Tout ce qui concerne la circulation sur les voies est encadré de manière très stricte. En effet, lorsque l’on circule à pieds sur les voies du RER (qu’il s’agisse de la A ou du RER E), de la même manière que si l’on traversait une autoroute à pieds, le danger est bien réel! Il faut d’ailleurs une formation obligatoire pour y accéder, tout cela par mesure de sécurité.

      Ainsi, la simple suspicion de personnes sur les voies nécessite, par mesure de protection pour cette/ces personne(s), de bloquer la circulation sur une zone étendue, puisque les personnes peuvent se déplacer. C’est un sujet effectivement très important, que je traiterai prochainement sur le blog, pour mieux sensibiliser les voyageurs.

      Vous évoquez ici la ligne E, ma collègue, CM de cette ligne, avait précisément publié un article sur ce sujet il y a quelques années, que je vous invite à consulter: https://maligne-e-t4.transilien.com/2016/02/24/5357/

      Quand à la gestion des circulations, c’est un thème que j’ai abordé sur le blog avec deux experts de ce domaine. Ils ont répondu aux diverses questions des voyageurs à l ‘occasion d’un tchat qui reste disponible: https://rera-leblog.fr/tchat-regulateurs-circulations-ratp-sncf/

      Je ne peux répondre précisément à votre question d’un non-arrêt qui est marqué finalement, ne sachant pas à quel moment vous l’avez vécu. Mais cela peut arriver en cas d’incident: la circulation étant ralentie, il peut être décidé de rendre les trains omnibus pour faciliter l’itinéraire de l’ensemble des voyageurs. Si cela n’est pas annoncé, c’est que cette mesure a pu être prise en dernière minute.

      Au sujet des incivilités et comportements à risques, des campagne de sensibilisation sont menées régulièrement par SNCF et la RATP. La dernière date du mois dernier, j’ai notamment publié un billet sur le blog à ce sujet: https://rera-leblog.fr/les-consignes-de-securite-comptent-aussi-sur-notre-ligne/

      Celui-ci concerne plus spécifiquement le problème des incivilités que vous évoquez: https://rera-leblog.fr/dialogue-2-clopes-suite/

      Quant à la question des voyageurs malades, mon collègue Christophe, qui s’occupe du dialogue avec les voyageurs de la ligne B, sur le blog de cette ligne, a réalisé une infographie intéressante à ce sujet: https://www.rerb-leblog.fr/voyageur-malade-bord-quelles-consequences-sur-le-trafic/

      Je note bien évidemment l’ensemble des thématiques que vous évoquez dans votre commentaire, car ce sont autant de sujets que je pourrais traiter de manière plus approfondie.

      Bien à vous,

      Sophie

      • caroroma

        Bonjour, concernant les personnes malades, il y a quelque temps, entre Cergy saint Christophe et la défense, il y a dû y avoir un malaise assez grave, car un appel a été lancé pour qu’un médecin, secouriste ou infirmier se rende auprès de la personne avant l’arrivée des pompiers. Cependant, le conducteur n’a pas précisé le numéro de voiture, ce qui est absurde et inefficace. Il y a encore des améliorations à faire au niveau des annonces faites par votre personnel…c’était lundi 22 octobre il me semble

      • Sophie

        Bonjour Caroroma,

        J’ai bien transmis votre retour. En effet, pour chaque incident se produisant dans un train, les conducteurs disposent de consignes pour alerter l’ensemble des interlocuteurs. Faire appel à un médecin parmi les voyageurs en fait partie, même si généralement (notamment lorsque l’incident a lieu en gare) lors de ce type d’incident les soignants se signalent d’eux même au conducteur en cabine qui leur indique alors comment rejoindre la personne malade, si cela est nécessaire.
        Il se peut que dans l’urgence le conducteur que vous avez entendu ait oublié de préciser la voiture malheureusement. Aussi, des mesures seront prises pour bien rappeler cette nécessité à l’ensemble des conducteurs pour l’avenir.

        Bien à vous,
        Sophie

      • PBS

        Bonjour Sophie,
        Visiblement, vous avez li mon commentaire mais …en diagonale.
        – RER E : je parlais du fait que
        — nous avons de notre propre initiative quitté le train pour rejoindre une sortie en marchant directement sur les voie ferrées : plus de 2 heures dans un RER stoppé en pleine voie et sans une seule info…c’était juste inhumain
        -RER A : les arrêts entre les stations mais pas aux stations : vous demandez quand est-ce que cela m’est arrivé ? mais tous les jours chère madame !!!!! Allez disons dans 90% de mes voyages (quotidiens)
        – Vous me renvoyez à des blog qui datent….et sans rapports avec mon propos
        Pour le reste, la saleté des trains etc…je n’ai aucune réponse
        Je vous souhaite un agréable voyage…

    • ChuppyLulu(2)

      Bonjour,

      Pour ce qui concerne les arrêts en gare non prévus à la desserte initiale : c’est sur ordre du chef de régulation. Soit cela est décidé pour un ou deux trains à l’avance (compensation de dessertes suite à suppressions par exemple) et ds ce cas le code mission est modifié pr que l’affichage soit cohérent dans le train et sur les quais. Soit c’est décidé pour tous les trains suite à incidents : dans ce cas, il est ingérable de modifier le code mission d’origine de tous les trains, et il y a des annonces en gare et normalement des annonces des conducteurs qui le précisent. Soit, dernier cas, le train est rendu omnibus à l’improviste sur une partie de son parcours (notamment pr les raisons que vs évoquez : il rattrape le train de devant dc ne peut pas réellement sauter des gares) : ds ce cas on conserve le code mission d’origine complété d’annonce, parce que cela ne concerne qu’une ou deux gares et que le temps qu’au PCC et que le conducteur fasse la modification on perdrait de précieuses secondes.

      Concernant le point « ne pas marquer l’arrêt ds une gare et stationner en intergare ». En premier lieu ce n’est pas parce que vs avez stationné en intergare que vs auriez pu stationner en gare, il y avait peut-être des trains déjà à quai devant vous. Et si le train qui occupait les quais de la gare A juste devant vous ne marque pas l’arrêt à la gare B qui suit quand votre train fait normalement l’inverse (ne pas marquer l’arrêt à la gare A et marquer l’arrêt à la gare B), le faire s’arrêter quand mm à la gare A c’est lui faire prendre plus de retard ET risquer de retarder le train de derrière qui a un plan de desserte calculé en fonction de la marche normale du train de devant (par exemple, il ne marque pas l’arrêt à la gare C avant la gare A mais à la gare A).
      Cela veut donc dire que ce genre de mesure peut être prise si vraiment devant ça ne se dégagera pas (quand le train semi-direct est derrière un omnibus qui a pris trop de retard et que ça ne s’écoule pas devant de toutes manières), ou alors quand l’enchaînement des trains le permet (un semi-direct qui précède un omnibus qui de ttes manières marque l’arrêt partout).
      Pour l’illustration hier soir j’ai pris cette decision sur un semi-direct en direction de Chessy qui était donc coincé derrière un omnibus en retard, mais cela m’a « contrainte » à rendre omnibus les 2 ou 3 semi directs derrière, jusqu’à l’omnibus suivant, j’ai dc « sciemment » retardé 3 ou 4 trains de plus : ce n’est pas une décision qu’on prend à la légère.

      Enfin, sur votre dernier point, concernant les incivilités des gens, à moins de mettre un agent RATP derrière chaque voyageur (mais ça risquerait à tout le moins de poser un problème de place !) cela relève de la responsabilité individuelle. Les trains sont nettoyés pendant la nuit quand ils sont garés, ponctuellement en gare quand une grosse souillure est signalée, mais vous vous doutez bien que vu la longueur d’un matériel + les deux niveaux il est impossible de les nettoyer en ligne sans mettre du retard. Donc, encore une fois, il faut compter sur le respect des autres voyageurs et le civisme de chacun : cela n’est pas particulièrement du ressort de la RATP, qu’on le veuille ou non.

  • caroroma

    Bonjour bloquée 20 mn à Nanterre ce matin sans informations, livrés à nous-mêmes. Sachant que le train était de toute façon terminus à La Défense, vous pouviez quand même nous INFORMER que nous allions être bloqués aussi longtemps, on serait allés à pied à la Défense, gagnant quelques PRECIEUSES minutes de travail, mais cela n’entre vraisemblablement pas dans les considérations de la RATP/SNCF. Ce qu’on vous reproche, c’est pas d’être arrêtés, c’est de ne pas être informés pour pouvoir prendre la meilleure option. En quoi est-ce si difficile à comprendre ? A l’interconnexion, il n’y a plus de chauffeurs dans le train et les annonces au micro sont inaudibles. D’autre part, je vous avais fait part d’un problème de manque d’informations sonores par rapport aux personnes non voyantes à la Défense. J’ai d’abord constaté une amélioration. Mais depuis quelques temps, bien qu’un certain nombre d’écrans soient en panne à la défense (depuis vendredi !!!), il y a de nouveau des trains qui se présentent sur n’importe quel quai, sans être annoncés. Ils arrivent, on ne sait pas où ils vont. Mettez-vous à la place des personnes handicapées ou simplement touristes qui n’ont pas l’habitude d’emprunter les transports !

    • Madyson

      Bonjour Caroroma,

      En effet, mardi matin un accident grave de voyageur est survenu à Gare de Lyon à 8h20, ce qui a provoqué une interruption du trafic entre Nation et Auber jusqu’à 10h30. Je suis navrée pour la gêne occasionnée.
      Néanmoins, l’information voyageurs a rapidement été relayée sur le compte Twitter, sur les écrans d’affichage en gare et des annonces sonores ont également été faites.

      Bien à vous,
      Madyson