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[Rencontre avec les acteurs de l’Information voyageurs] Céline, responsable de l’Information voyageurs au sein du centre opérationnel Transilien de Saint-Lazare

13092018

Une série de portraits pour vous faire découvrir les acteurs de l’Information voyageurs et leurs métiers.

Au sein du centre opérationnel Transilien de Saint-Lazare (COT), la tour de contrôle d’où l’on gère la circulation des trains des branches Cergy et Poissy de la ligne A*, les gestionnaires de l’Information voyageurs (GIV) doivent être capables de traduire le langage technique des agents en charge de la régulation des trains en un langage plus compréhensible. Ils peuvent ainsi vous informer de l’état du trafic, en cas de situation normale ou perturbée, et sont également responsables de la prise en charge des voyageurs en cas d’incident.

Pour vous parler plus précisément de ce métier, j’ai rencontré Céline, GIV à Saint-Lazare.

Bonjour Céline, au sein du COT de Saint-Lazare, on gère actuellement la circulation des trains des lignes L, A et J*.  Les GIV sont donc responsables de l’information dans toutes les gares de la région de Paris-Saint-Lazare desservies par ces lignes ?

Tout à fait et la tâche est importante puisqu’il y a plus de 80 gares. Il faut savoir qu’en gare de Paris-Saint-Lazare, à l’heure de pointe, il y a un mouvement de train, c’est-à-dire soit un départ, soit une arrivée, toutes les 27 secondes.

Donc, même un incident de moins de 3 minutes, ce qui peut sembler assez peu important, aura en fait des répercussions pendant très longtemps. Le rôle du GIV, en cas d’incident, c’est de prévenir les voyageurs et nos collègues en gares, qui doivent pouvoir les renseigner et orienter.

Quels sont les outils dont tu disposes pour cela ?

Les voyageurs disposent de plusieurs médias, en plus de la possibilité de solliciter les agents bien sûr : les écrans en gare, les applications, Twitter, les annonces sonores… Comme tout doit être fait en même temps, ce n’est pas le même agent qui gère tout.

En revanche, il faut que la source d’information soit fiable. Au sein du COT, le GIV est garant de ce message initial, traduit en langage compréhensible de tous. Je reformule et je remplis une main courante qui est diffusée à l’ensemble des acteurs de l’Information voyageurs que tu présenteras à travers cette série de portraits-métiers.

Nous pouvons également les contacter en direct, par téléphone ou par radio, et inversement, s’il y a besoin de compléter l’information. Pour la diffusion, chacun a ses propres contraintes, évidemment: à l’oral, via une annonce sonore, les agents du  « PIVIF »** -c’est le lieu d’où sont diffusée les annonces sonores dans les gares du RER A pour les branches Cergy et Poissy- peuvent être plus complets qu’un message sur l’application SNCF, où il faut que le message soit court! De même, sur les écrans en gare, on est limité à une centaine de caractères. Donc, on a recours à des formulations standardisées.

Quelles sont les informations essentielles que tu dois transmettre en cas d’incident ?

Il faut être le plus précis possible et compléter, dès qu’on en sait plus, quand l’information remonte du terrain, pour dire quelle ligne est concernée et l’impact sur les lignes en correspondance, le motif, etc.

Nous devons notamment estimer l’heure de reprise du trafic et ce n’est pas toujours évident… Pour cela, on n’est pas devin, bien sûr, mais avec l’expérience, on sait, en fonction du type de problème, donner une durée approximative.

Et il y a des GIV tout le temps ? Que faites-vous quand il n’y a pas d’incident ?

On travaille en 3/8, jour et nuit, effectivement. Quand il n’y a pas d’incident, il y a toujours à faire. On s’occupe de l’information que l’on peut anticiper, notamment les travaux. Il faut programmer les différents messages sur les écrans des gares et même ceux des trains des lignes L et J qui disposent parfois d’écrans à bord.

En fait, les écrans en gare sont enregistrés à l’avance et les trains sont équipés de balises qui permettent d’indiquer sur les écrans que les trains sont à l’approche ou retardés. Mais, comme pour tous les programmes informatiques, une intervention humaine permet d’affiner l’information.  Il y a souvent des mises à jour à apporter: pour ajouter des arrêts supplémentaires ou des voies qui peuvent avoir changé.

Quelles sont les principales difficultés pour toi, pour bien diffuser ce message à tous les acteurs ?

Quand on lit parfois les commentaires des voyageurs sur les réseaux sociaux, on a l’impression qu’ils croient que l’on fait exprès de les mettre en retard… C’est vrai que les incidents peuvent avoir l’air un peu farfelus : quand on a un bélier qui coupe la circulation ou que des gens ont jeté un canapé sur les voies… Mais en fait, c’est vrai !

Et ce n’est pas toujours simple à gérer, en particulier sur un réseau « hyper dense », encore une fois. La résolution d’un incident prend du temps, car il y a beaucoup de contraintes liées à l’exploitation ferroviaire, à la règlementation: tout cela pour garantir la sécurité de nos voyageurs, bien sûr!

Comme le rôle premier du conducteur c’est de conduire, ce qui reste encore un peu difficile c’est qu’il ne peut, pas en même temps, suivre la situation sur la ligne. Et parfois, en cas d’incident, les voyageurs qui ont Twitter savent avant lui ce qu’il se passe. Malgré tout, ils sont sensibilisés à la nécessité d’informer quand ils le peuvent. Ils le font de plus en plus d’ailleurs et nous savons que c’est très apprécié des voyageurs quand ils sont bloqués dans un train. D’ailleurs, j’ai 2 heures de transport pour venir travailler et c’est donc quelque chose de très important pour moi aussi.

Tu parlais d’expérience dans le métier tout à l’heure. Depuis combien de temps es-tu GIV, justement ?

Cela fait 7 ans. Mais il y a eu beaucoup d’évolutions, par exemple avec le blog et Twitter, qui sont des médias communs SNCF et RATP maintenant. D’une manière générale,  beaucoup d’efforts ont été faits, comme des améliorations dans les process, que l’on continue de faire pour parler d’une seule voix. C’est juste normal, puisque l’on parle d’une seule et même ligne. Et avec la mise en place du centre de commandement unifié (CCU) dans les prochains mois, comme on sera dans le même lieu que nos collègues de la RATP, ce sera encore plus évident.

 

*Un centre opérationnel unique à l’ensemble de la ligne doit être mis en place à compter du mois de décembre 2018. A ce terme, l’ensemble des circulations seront gérées depuis Vincennes. Les agents en charge de l’Information voyageurs au sein du COT pour la ligne A seront eux aussi intégré à ce nouveau centre.

** Pour le RER A, le « Poste d’Information voyageurs Ile-de-France » ou PIVIF, chargé de la diffusion des annonces sonores dans les gares des branches Cergy et Poissy de la ligne, est situé à Asnière. Un billet pour expliquer le rôle de ses agents sera publié tout prochainement sur le blog.

 

 

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[L’Information-voyageurs] Mieux comprendre ce qu’il se passe d’un bout à l’autre de la chaîne

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  • Regulierement en Retard

    Bonjour
    En tous cas aujourd’hui jeudi ce ne sont pas les motifs d’informations qui manquent…
    Depuis tôt ce matin Transilien nous propose un best of de ses incidents.
    Toujours pas d’amélioration en vue, les usagers continuent de subir la situation lamentable.
    Des promesses toujours des promesses…

  • galère

    Bonjour,
    C’est bien dommage que les conducteurs ne parlent pas. Ce matin, 30 min de retard: départ poissy 8h45 arrivée vincennes 10h au lieu de 9h30. Pas un message d’information sur la situation du conducteur, si ce n’est : » Nous stationnons en plein voie, veuillez ne pas ouvrir les portes ».
    A l’intérieur du RER, les messages diffusés en gare sont inaudible!
    Je joue un peu la provoc, mais autant mettre un RER totalement automatique, on ne verra pas la différence.
    Je complète par le fait que la ratp génère des situations de danger. En effet, quand un train départ poissy ou cergy stationne en gare de nanterre et que 3 trains en provenance de St germain défilent, c’est agaçant. Et quand le 4eme train en provenance de St germain arrive,tout le monde sort du train de poissy pour monter dans celui de st germain, c’est alors que le train en provenance de poissy démarre !! Résultat, mouvement de foule, les portent des RER sont alors bloquées par les usagers ecxédés pour remonter dans la rame provenant de poissy.
    Aucune information (N° de voie) n’est donné sur le prochain départ de nanterre vers la défense.
    Alors oui, il y a encore beaucoup de travail sur la communication à faire, surtout en cas d’incident.

    • Sophie

      Bonjour Galère,

      Je suis navrée de lire ce retour. Sachez que nos conducteurs sont pourtant sensibles et sensibilisés à cette problématique. Il est en effet appréciable de savoir ce qu’il se passe quand son train est immobilisé, en tant que voyageur quotidienne j’en sais quelque chose. Pouvez vous me préciser si le manque d’information que vous évoqué s’est produit avant ou après Nanterre Préfecture? Cela me permettra de faire un retour à la bonne entreprise.

      Toutefois, il faut savoir que le conducteur ne sais pas non plus toujours précisément ce qu’il se passe et que bien entendu sa priorité est avant tout la conduite de son train. En cas d’incident, il n’a pas forcément le temps/la possibilité de faire une annonce.

      Précisément, j’avais interrogé des conducteurs SNCF et RATP sur le sujet. Je vous propose de lire cette interview, ici : https://rera-leblog.fr/rencontre-avec-des-conducteurs-du-rer-a-33-la-prise-de-parole-a-bord/

      Bien à vous,

      Sophie

  • Henrim

    Bonjour,
    Pour quelqu’un qui fait de la communication son métier, ce serait bien d’écrire en français. Par exemple on écrit répercussions, avec 2 ‘s’ et non pas un ‘t’. Les correcteurs orthographiques devraient vous y aider.
    Bonne chance, HM

    • Sophie

      Bonjour Henrim,

      Navrée pour cette coquille, effectivement. C’est corrigé.

      Heureusement, votre aimable message m’a alertée!

      Bonne soirée,

      Sophie

    • Brijou

      Bonsoir
      Pas très sympa votre commentaire envers Sophie qui répond toujours avec courtoisie et fait ce qu elle peut pour animer ce blog
      Comme pour vous les fautes d orthographe me hérissent le poil et me font grincer les dents mais je pense qu il y a l art et la manière pour souligner les choses
      Bonne fin de journée
      Cordialement

      • Sophie

        Merci Brijou!

        La plupart des commentateurs savent qu’ils s’adressent bien à une personne et non à un « chatbot » ou autre service automatique… Et je le répète, je suis absolument navrée pour les fautes. Je fais mon possible pour répondre à toutes les sollicitations rapidement en interrogeant les interlocuteurs idoines (vous devez lire les centaines de questions qui me sont posées tous les mois, puisque vous réagissez très très souvent!).

        Bien sur je me relis, mais cette spontanéité se paye parfois au prix de quelques coquilles qui m’échappent et croyez le, j’en suis la première agacée et ce malgré les correcteurs orthographiques (qui ne sont pas non plus miraculeux…) et mes relectures régulières.

        Henrim n’est pas le premier à me faire remarquer une faute, bien entendu, depuis 2 ans que ce blog existe maintenant, et je corrige avec soulagement les erreurs qui peuvent subsister ça ou là. Mais je vous confirme que j’apprécie davantage les remarques formulées d’une manière plus délicate 🙂

        Très bonne soirée,

        Sophie

  • Lola92

    Pourquoi quand 2 trains pour Paris stationnent a Nanterre Préf, un en provenance de St Germain et l’autre de Cergy /Poissy n’y a t il pas d’annonce sur celui qui partira le premier?
    Ce serait un grand progrès !

    • Sophie

      Bonjour Lola92,

      Après avoir transmis votre retour au service concerné, il m’a été indiqué qu’un projet est effectivement en cours pour renforcer la signalétique sur les quais pour indiquer plus clairement le premier train au départ.

      Notez toutefois qu’avec les horaires mis en place en 2018, seuls 10% des trains ne partent pas dans l’ordre d’arrivée prévu, soit une amélioration de 12 points par rapport à 2017. Notre objectif est bien de réduire cette proportion au maximum.

      Bien à vous,

      Sophie

  • linor 9510

    Bonsoir,
    Je voulais faire remonter un souci au niveau des annonces sonores.
    En effet, quand un train stationne en gare suite à un souci, il y a parfois des annonces sonores que l’on entend pas bien. Du coup, on ne comprend pas ce qui est dit.
    Ce souci d’audibilité des annonces s’est rencontré plusieurs fois dont à Cergy-Préfecture à cause de hauts-parleurs cassés puis réparés, mais lorsqu’on n’entend pas depuis le train les annonces passées en gare,c’est un problème non spécifique aux gares du RER A mais rencontrés aussi sur la A.

    • Sophie

      Bonjour Linor,

      J’ai transmis votre retour aux équipes concernées.

      Bien à vous,

      Sophie

    • Sophie

      Bonjour Linor,

      Renseignement pris, effectivement, les annonces sonores sont plus faibles en volume que le bruit d’un train en stationnement. Cela sera toujours le cas même dans les gares aériennes, car il faut trouver un réglage adapté entre niveau de bruit ambiant et un volume trop fort qui va résonner et que l’on entendra finalement encore moins bien…

      Notez que les personnes qui gèrent les annonces sonores en gare de Cergy sont notamment équipées de micro qui atténuent les bruits en salle et que chaque gare de la zone est équipée d’un amplificateur qui régule le son pour que le niveau soit de la meilleure qualité possible, partout dans une même gare.

      Aussi, nous ne pourrons malheureusement pas modifier le niveau sonore de Cergy Préfecture.

      Bien à vous,

      Sophie

      • linor 9510

        Bonsoir,
        Merci pour votre réponse.
        J’avais été invitée en avril 2015 au COT avec d’autres voyageurs des lignes L,A,J,pour parler de l’information voyageurs,où j’avais rencontré des collègues de Céline. C’était très intéressant,nous avions beaucoup échangé sur ce sujet.

  • Regulierement en Retard

    Bonjour
    Et un énième problème ce mercredi matin sur cette ligne maudite.
    Info annoncée en gare et dans la rame : signal d’alarme suite malaise voyageur.
    Alerte info sur le site : incident affectant la voie dans la portion centrale intra muros.
    Qui dit vrai?
    Le résultat est le même de toutes façons : Retard, symbole de ce réseau.
    Et encore merci pour la gêne occasionnée.

    • Sophie

      Bonjour,

      Effectivement ce matin un problème de signalisation entre Gare de Lyon et Auber ainsi qu’un malaise voyageur ont eu lieu, ce qui a obligé la suppression d’un train pour réguler le trafic.
      Je suis navrée pour la gêne occasionnée.

      Bien à vous,
      Sophie

  • tjrsenretard

    Bonjour,

    Concernant l’interdiction de fumer dans les trains, celle-ci est valable pour tous les voyageurs, mais également pour les conducteurs, où auraient-ils des dérogations spéciales ?
    Je constate depuis plusieurs matins, dans les trains de la ligne L de Cergy-le-Haut à Saint-Lazare, des effluves de tabac qui émanent de la cabine du conducteur et qui arrivent dans le wagon.
    Ceci est très désagréable, et nous n’avons pas à supporter cela.
    Merci de bien vouloir transmettre aux personnes concernées, et que la réglementation s’applique à tous.

    Cordialement,
    Tjrsenretard

    • Sophie

      Bonjour tjrsenretard,

      Pouvez-vous me donner l’heure et le code mission du train afin que je puisse me renseigner et faire remonter votre signalement ?

      Bien à vous,
      Sophie

      • tjrsenretard

        Bonjour Sophie,

        Il s’agit du transilien de la ligne L de 7h09 en partance de Cergy-le-Haut, mais je n’ai pas le code mission (d’ailleurs, où peut-on voir ce code ?).
        Il y a eu la même chose aussi, dans les jours précédents, le même problème, pour des trains de la ligne L partant à 7h19 ou 7h29.

        En vous remerciant,
        Tjr en retard

      • Sophie

        Bonjour,

        Je transmets votre signalement au service sureté des lignes L,A,J

        Bien à vous,

        Sophie

        Sophie

  • tjrsenretard

    Re-bonjour,

    Ce matin j’avais envoyé un commentaire sur le tabac dans les transiliens, mais je ne vois pas mon commentaire.
    Est-ce normal ?

    merci,
    Tjrs en retard