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Portrait d’agent : Sophie, Agent du service commercial gare Transilien

Partons à la rencontre de Sophie qui travaille sur le secteur de Cergy au contact des voyageurs et qui nous fait découvrir son métier.

Thomas : Bonjour Sophie, tu es donc agent commercial, peux-tu te présenter et nous présenter ton métier ?

Sophie : Bonjour, je suis effectivement agent du service commercial gare Transilien. J’ai commencé par travailler à Villeneuve-Saint-Georges puis je suis arrivée sur Cergy voilà 4 ans. Agent commercial, c’est un métier très polyvalent car je vais agir autant sur de la vente de tickets au guichet que sur de l’information aux voyageurs, de la prise en charge et de l’accompagnement de personnes en situation de handicap, de la lutte anti-fraude ou encore de la gestion de site…

T : Quel est ton rôle au sein des gares ?

S : Déjà, il faut savoir que je ne suis pas seule, je travaille constamment en équipe et on se relaie pour qu’il y ait constamment quelqu’un de présent. Il y a donc 3 services (matin, après-midi et soir). J’interviens parfois au guichet pour assurer la vente des titres de transport, mais aussi pour conseiller les voyageurs sur le meilleur itinéraire à emprunter ou encore sur les conditions tarifaires des Navigo ou des billets demi-tarif.
Je peux être directement en gare pour m’assurer que tout fonctionne bien (lumières, escaliers mécaniques, etc) et passer des signalements si ce n’est pas le cas, effectuer des VAE (visites avant expédition) pour m’assurer que les trains sont bien vides avant qu’il ne partent en garage ou lors d’un stationnement prolongé. J’effectue aussi de la lutte anti-fraude donc vérification des titres de transport toujours en essayant d’apporter de la pédagogie quand je le fais. Et surtout, je suis au contact des voyageurs.

T : Le contact et la proximité sont des choses qui te plaisent ?

S : Enormément ! J’adore le contact client et j’ai un vrai relationnel. Mon rôle est, non seulement d’informer quand c’est nécessaire ou que l’on me le demande, mais aussi d’être présente pour eux. Que ce soit en situation habituelle ou perturbée, je suis présente pour expliquer et rassurer, pour donner les heures de reprise du trafic et pour accompagner.
On fait partie de la vie des gens et on le fait avec le sourire ! Bien évidemment, on fait aussi face à des situations compliquées comme des malaises ou des gens mécontents, mais on tâche de rester serein et de faire ce qui doit être fait dans l’instant. Dans l’immense majorité des cas, les gens comprennent et ils savent qu’on propose toujours une solution.

T : En général, les voyageurs sont reconnaissants du travail que tu fais ?

S : Ce métier apporte énormément de reconnaissance et on est très souvent remercié par les voyageurs. Par exemple, quand un client oublie un objet à bord du train et qu’on réussit à le récupérer, il est super heureux et il le dit ! Mais aussi lorsque l’on prend en charge une personne en situation de handicap. Nous avons ce qu’on appelle le service « accès plus » (NDLR : site accessible ici), il est totalement gratuit et accessible aux personnes à mobilité réduite (carte d’invalidité supérieure ou égale à 80%). Nous sommes contactés pour prendre en charge un voyageur qui arrive ou qui doit partir, donc on vient l’accueillir et l’aider à finir/commencer son trajet et ils nous remercient à chaque fois ! Nous avons aussi des gens qui nous remercient de les avoir aidés simplement quand on leur donne une bonne indication.
C’est une aventure humaine formidable. On sent qu’on est vraiment utile, qu’on a apporté sa pierre à l’édifice. A la fin de la journée, je sais que j’ai réellement aidé les gens. Quand j’ai une question, je suis ravie d’y répondre et de savoir que j’ai aidé en apportant toutes les informations pour que la personne puisse continuer son trajet.
C’est vraiment un super métier et je prends plaisir à travailler chaque jour.

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