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[L’Information-voyageurs] Mieux comprendre ce qu’il se passe d’un bout à l’autre de la chaîne

06092018

Quand un incident intervient, pour informer nos voyageurs au plus vite de ce qu’il se passe, des trajets alternatifs envisageables ou encore des moyens de substitution mis en œuvre, quand cela est possible, c’est l’ensemble des acteurs de « l’Information voyageurs » qui s’active!

Un petit film pour vous expliquer comment tout cela fonctionne.

Concrètement que se passe t’il en coulisse ?

Sur des lignes co-exploitées comme les lignes A et B du RER, le circuit de l’Information voyageurs est un peu spécifique, puisqu’il s’agit d’alimenter les médias des deux entreprises qui exploitent la ligne en même temps : les sites et applis, les écrans en gares, les annonces sonores… Et il faut aussi informer en parallèle et le plus rapidement possible tous les agents SNCF ou RATP qui se trouvent en gare, pour qu’ils puissent orienter au mieux les voyageurs.

Christophe, le CM de la ligne B, et moi avons donc réalisé ce petit film qui vous explique le plus simplement possible ce qu’il se passe en coulisse, quand un incident survient sur la ligne :

 

Vers un circuit plus performant

Nos échanges au quotidien nous permettent de remonter certaines incohérences et il n’est pas question de nier que des dysfonctionnements peuvent survenir. Bien au contraire, nous avons conscience de la perfectibilité de nos process et nous travaillons évidemment à leur amélioration, notamment pour faciliter et simplifier la concertation et la rapidité de circulation de l’information.

En effet, sur la ligne A, des actions concrètes ont d’ores et déjà été mises en œuvre en ce sens et se poursuivent. Ainsi, la création d’un pôle Information voyageurs au sein de la Direction unifiée de la Ligne A, en octobre 2016, a permis de rapprocher les équipes des deux entreprises et de mieux coordonner les plans d’actions. Une prochaine étape importante pour la ligne A interviendra d’ailleurs en fin d’année 2018, avec la mise en place d’un centre de commandement unique (CCU) pour l’ensemble de la ligne à Vincennes. Il rassemblera les équipes opérationnelles de l’Information voyageurs dans une seule et même salle, pour faciliter la mise en cohérence des messages.

 

Les métiers de l’Information voyageurs

Pour aller plus loin dans cette présentation du circuit de l’information-voyageurs, je publierai sur ce blog une série de portraits d’agents qui y participent. Ils vous parleront, de manière très concrète, de leurs métiers, de leur rôle, de leur activité quotidienne et des contraintes qu’ils rencontrent parfois.

Après avoir dressé ce panorama complet des coulisses de l’Information voyageurs, je vous proposerai un nouveau tchat en direct, pour vous permettre de poser toutes vos questions sur le sujet à nos experts.

À lire également

Tchat en direct avec 2 « régulateurs » du RER A le 28 février

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  • Jeremy

    Bonjour,

    Le service est vraiment catastrophique depuis que le RER ne s’arrête plus à Val d’Europe le soir. Vous ne vous rendez vraiment pas compte de la perte que ça engendre. En période de vacances (hors travaux) il y avait un train omnibus toutes les 7/8 minutes.
    En période de trafic dit « normal » il y en a très peu ce qui fait qu’on peut ajouter facilement 30 minutes sur un trajet qui dure déjà une heure. (quasiment tout le train est obligé de descendre à Bussy et rate l’essentiel des correspondances à Val d’Europe qui est une importante gare routière – encore davantage avec les travaux d’accès routiers de Marne la Vallée)

    Je vous invite vraiment à prendre compte de cette situation handicapante et intolérable pour bon nombre de personnes qui prennent ce trajet au quotidien.

    J’étais jusqu’à maintenant plutôt positif sur cette ligne mais depuis la mise en place des nouveaux horaires, on a vraiment le sentiment d’être sacrifiés pour Bussy-Saint-Georges.(sachant que le transit annuel est plus important à Val d’europe – 4.6M de voyageurs – 2.9M pour Bussy)

  • Brijou

    Merci pour ce post intéressant
    C est toujours bon de connaître tous les intervenants

    • Ahia

      Bonjour,
      Je suis du même avis et merci pour tout ce que vous faites. Dans le quotidien, nous oublions toute la logistique mise en place pour nous faciliter la vie et allons malheureusement vers la critique et le jugement.
      Je vous propose des affichages/images plus parlants pour sensibiliser les gens à la propreté des lieux et au respect du matériel pourquoi pas des petits flash sur les écrans horaires. En regardant les horaires du train, impossible de les rater.
      Bonne continuation.

  • LBO78

    Bonjour,

    Merci pour ce document intéressant qui permet mettre en avant la difficulté de la gestion des incidents.
    N’y-a-t-il pas quelque chose à faire pour les « petits incidents ». En effet, combien de fois, nous entendons l’informations stressante qu’un « incident immobilise notre train, pour votre sécurité merci de ne pas tenter d’ouvrir les portes… » alors qu’il s’agit juste d’une régulation du traffic ?
    D’autre part, quand nous entendons un conducteur dire que notre train est arrêté sur le viaduc de nanterre Préfecture en direction de Houilles sur un signal et qu’il attends plus d’informations alors que tout le monde sait que ce feux rouge est uniquement pour faire passer le train de la ligne L qui vient de Saint Lazare et qui n’est pas encore arrivé en gare de Nanterre U, on se dit qu’il y a des progrès à faire aussi pour les petits incidents usuels qui font perdre beaucoup de temps !
    Je passe l’information voyageur au niveau de la gare de Nanterre Préfecture qui de toute façon est inexistante… Ah… Cette relève qui est aux yeux des grands directeurs sans impacts pour nous simples usagers… On n’a pas fini d’en entendre parler tant que les directeurs traiteront toujours leurs intérêts (fausser les chiffres pour avoir le meilleur) avant ceux des usagers.

  • Annick30

    Notamment ce mercredi 12 septembre, arrêt du rer a pour cause de panne électrique, vous envoyez tout le monde à la Défense.Rien de prévu, vous envoyez ensuite à Saint Lazare et rien de prévu pour Cergy.Le noctilien est parti avec à peine 1/3 des laisser pour compte du rer a.
    Il est 1h30, nous attendons le prochain.
    Merci la SNCF, merci la RATP., 2 organismes de service public.
    Quel public?