Comment est estimée l’heure de reprise pendant un incident ?

Lorsqu’un incident survient sur la ligne, il doit être communiqué en gare sur les écrans d’information et les annonces sonores dans les 5 à 7 minutes après le début de l’incident. Pour Twitter et les médias distants tels que les sites et les applications l’information doit y figurer dans les 7 minutes.

Si au bout de 10 minutes le train stationne toujours, l’agent IMAGE (Information Multimodale Généralisée dans l’Espace) côté RATP ou GIPV (Gestionnaire Information et Prise en charge des Voyageurs) côté SNCF doit faire évoluer son message en communiquant soit sur un trafic perturbé, soit un trafic interrompu, tout dépend de l’évolution du scénario.

« En situation d’interruption, on se doit de donner une heure de reprise estimée (HRE). Celle-ci va être communiquée directement dans le message d’information destiné aux voyageurs. Mon objectif est de fournir rapidement une information qui permettra aux voyageurs de poursuivre leurs voyages dans les meilleures conditions possibles. »

Stella – Agent IMAGE RATP

Par la suite, la permanence générale (PG) aura 17 minutes à compter du temps de stationnement réel du train pour relayer l’information sur les médias distants donc sur les sites et applications RATP.

L’heure de reprise va être estimée par plusieurs acteurs au sein du CCU. Suivant l’incident que l’on va identifier, l’agent IMAGE ou/et GIPV, l’informateur, le chef de régulation et le superviseur principal d’exploitation (SPE) se concertent pour définir cette heure de reprise.

Mais comment font-ils pour l’estimer ?

« Nous disposons d’un document qui nous indique des durées moyennes de référence par incident. Évidemment, chaque situation est différente et plusieurs facteurs peuvent faire varier l’heure de reprise estimée. Je vais donc me baser aussi sur mon expérience pour la définir. »

Stella – Agent IMAGE RATP

Vous êtes nombreux à réagir lorsque l’heure de reprise estimée est réévaluée lors d’un incident. Alors pourquoi arrive-t-il qu’elle soit repoussée ?

« Tout dépend du délais d’intervention de nos équipes par exemple pour un accident grave de personne (AGP), plusieurs équipes interviennent et selon la situation sur place, tout dépend de la gravité de l’incident, cela peut prendre plus de temps que prévu et il peut donc arriver que l’heure de reprise estimée soit repoussée. »

Stella – Agent IMAGE RATP

Pour reprendre l’exemple de l’AGP, comme le souligne Stella, plusieurs acteurs interviennent aussi bien internes (chef d’incident, agents…) qu’externes (pompiers, police, OPJ…) ce qui peut prendre du temps.

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